堅守春運一線 溫暖返鄉旅程（新春走基層）

本報記者韓鑫為新能源車司機做充電指引。

譚 磊攝

本報記者邱超奕（右一）協助“國門大使”為外國旅客解答疑問。

陸 震攝

本報記者王雲杉（右）在天佑京鐵烘焙店製作比薩。

邢子健攝

1月14日，春運大幕開啟。40天裏，預計90億人次出行，規模將創歷史新高。

回家路，涌動著中國人對團圓的溫暖期盼。在高速公路服務區來回奔忙，為新能源車緩解充電焦慮；在機場航廈熱情服務，為中外旅客出行答疑解惑；在火車站烘焙店用心製作，為旅客送上可口美食……為了讓億萬旅客平安、便捷、溫馨返鄉，無數春運人堅守崗位、默默奉獻。在春運啟動之際，本報記者深入春運一線，親身體驗3個不同崗位，感受春運人的辛苦付出，記錄新時代的生活變化。

——編  者  

京港澳高速保定服務區日均服務新能源車近千輛

服務區裏的充電“規劃師”

本報記者  韓  鑫

春運首日，南北交通大動脈——京港澳高速車水馬龍。換上深色工裝，套上熒光馬甲，今天記者變身京港澳高速保定服務區的一名充電調度員。

近些年，新能源車數量持續增長。交通運輸部數據顯示，春運期間（1月14日至2月22日），新能源車流量佔總流量的日均值約19%，較去年同期大幅增長。

“服務區也是春運‘壓力部門’！”一見到記者，保定服務區經理呂建坤説，春運期間日均入區新能源車預計近千輛，是平時的10倍左右，“我們要做的，就是讓有限的充電設施，發揮最大效用。”

電能充得快，首先得好用。“確保設備能用管用是底線。”説話間，呂建坤帶記者來到位於服務區西北角的國網充電區。只見4台充電樁上，5輛新能源車正停靠充電。呂建坤趕忙走上前，查看剩餘3把充電槍的運作情況，“一旦發現故障，必須立馬報修。”

“咱啥時候開始正式調度？”嚴陣以待良久，我有點迫不及待。

“別急，有你忙的時候。”呂建坤嘿嘿一笑，拉著記者去員工餐廳吃飯。“咱服務區位於北京以南151公里，返鄉旅客上午從北京出發，兩小時左右就能到達。”幾口菜下肚，呂建坤向記者細細道來，冬天新能源車“掉電”快，加上車內開暖風，到服務區時電量已耗大半，中午飯點就是補給高峰。

聊天的工夫，一旁的對講機不時作響：

“西區充電樁已充7輛。”

“所有充電槍均滿。”

…………

“新來一輛車，開始排隊！”抬眼一看，正好12點。

“快走，來活兒了。”呂建坤衝記者説。

三步並作兩步，記者趕到充電區時，已有兩輛車在等待。呂建坤箭步上前，一邊勸導車主移車至東區充電樁，一邊招呼我上巡邏車在前引路。

循著車行的軌跡，一條地下通道映入眼簾，這是一條交通“連廊”，連通高速公路東西兩側服務區。“春運前半段，出京方向是客流主力，充電樁容易‘西忙東閒’，進入返程期則相反。”一旁的司機小夥李帥告訴記者，經過調度，給車輛“整隊”，車主最多只用等待半小時就能充上電，有效緩解排長隊情況。

開車帶路、技術輔助……一番操作過後，車輛充上了電，司機連忙道謝。“等到春節前後，每天起碼得來回帶路30趟，後面跟隨的不再是一輛車，而會是一長串車。”李帥説。

強化服務區充電服務，不只依靠對講機裏的“小調度”。遠在百公里外，京石公司智慧調度中心，通過大數據監測，分散在沿線的7對服務區“擰成一根繩”，可實現對京港澳高速（北京至石家莊段）123把充電槍和3台移動充電車的“大調度”。一旦保定服務區出現車流高峰，移動充電車這個“大型充電寶”將及時到崗支援，與之相鄰的望都服務區也將同步接到預警、及時應對。

“近兩年，入區新能源車數量大幅上漲，車型也豐富起來。”今年48歲的呂建坤已在服務區工作15年，見證了我國新能源車的快速成長壯大，“要讓充電能力更強、服務水準更優，才能保障旅客平安順利返鄉。”

冬日裏，陽光格外溫潤。不遠處，服務區內全新的24個充電樁正抓緊建設，這是呂建坤心裏的“底氣”，“今年春運，我們一定能打贏充電服務這場硬仗，讓旅客卸下後顧之憂、開心回家！”

北京首都國際機場“國門大使”提供多語種出行服務

航廈裏的出行“百科書”

本報記者  邱超奕

1月14日，“春運時間”的北京首都國際機場三號航廈，令人既熟悉又新鮮。

熟悉的是機場的熱鬧繁忙，新鮮的是外國旅客明顯增多——受益於“免簽朋友圈”擴容，春運首日，北京首都國際機場出入境旅客量達3.7萬人次，同比增長21.8%。

往來客流中，身穿亮黃色制服的李思瑩格外顯眼——她是首都空港貴賓服務管理有限公司的問訊員，也被稱為“國門大使”。

“我帶小孩辦無成人陪伴業務，去英國倫敦。”“您可以去H區17至32號櫃檯辦理。”

“我從美國舊金山來，要轉機去福州，在哪列印登机證？”“您如果需要人工櫃檯辦理行李托運，可以去前方K區右轉10至15號櫃檯”……

見面不到一刻鐘，李思瑩就用流利的英語解答了10多名外國旅客的問題。無論是改簽機票、找安檢口等常規問題，還是跑錯機場、忘帶證件等棘手情況，她總能第一時間給出“最優解”。

跟著工作1小時後，記者躍躍欲試，可剛出手就被問倒了。

“請問有什麼能幫您？”看到兩名外國旅客在航顯屏前駐足，記者主動上前。

“我們要去加拿大溫哥華，在哪兒找AC6602航班的資訊？”外國旅客用英語問。

記者湊近螢幕瞧了個遍，硬是找不著。

“稍等，我幫您查詢一下。”眼看陷入尷尬，李思瑩及時解圍，她麻利地輸入班机編號，原來這是一趟國外航空公司與中國國航共用的航班，起初中文資訊顯示為CA991，跳轉英文後才顯示AC6602。

“找到了，您可以去H17至H32櫃檯辦理值機。”“謝謝！”旅客滿意地離開了。

“我們的職責之一，就是要當航廈裏問不倒的‘百科書’。”李思瑩説。

“問不倒”，源自日復一日的訓練積累：機場內，小到飲水機，大到店舖餐館、值機櫃檯等位置，要瞭如指掌；機場外，北京主要景區、駐華使館等資訊，要對答如流；再擴展，還要熟悉國內主要機場電話、各國機場代碼、國際電話區號……

李思瑩打開一本“問訊寶典”，旅客出行相關服務資訊足有70多頁。“我們的目標是‘只有您問不到的，沒有我們不知道的’。”她説，為更好接待國際旅客，“國門大使”的知識庫也要不斷更新，比如，外國朋友來北京喜歡乘坐地鐵，而英語光是地鐵就有好幾種説法，“我們特地加強了英語培訓，各國風俗習慣、信仰差異等常識也在跟進學習。”

説話間，一名神情焦急的男士走來，連説帶比劃，我沒聽懂。李思瑩果斷將他帶到旅客綜合服務中心，通過多語言翻譯器才得知，旅客來自蒙古國，要從北京回蒙古國烏蘭巴托，但親友寫下的班机編號卻和起飛時間對不上。

“您別急，馬上幫您確認。”她一邊安撫旅客情緒，一邊聯繫航空公司，經核實，原來是班机編號寫錯了，旅客長舒一口氣，還能趕上飛機。

“您好，請跟我來。”擔心這名旅客語言不通，李思瑩掏出便箋紙，用中英文記下航班資訊，一路引導旅客進值機通道，把便箋紙交給航空公司服務人員，又叮囑相關事項後才放心。

急旅客所急，想旅客所想，“國門大使”暖心的服務細節還有很多。比如，殘障服務櫃檯比普通櫃檯更低，“國門大使”會半蹲著解答坐輪椅旅客的問題；機場出發層配備刻有盲文的公共電話，按下按鈕就能聯繫“國門大使”……“得益於細緻貼心的服務，北京首都國際機場的旅客滿意度一直處於業內領先水準。”翻開珍藏的一封封旅客表揚信、感謝信，李思瑩十分自豪。

今年已是00後李思瑩在崗位上度過的第四個春運。“除夕我也在機場，那是一年最忙的時候。”説起回家，她莞爾一笑，“我們服務旅客時有句話，叫作‘從你家到他家，路過的是我家。’每當幫旅客排憂解難，聽到一聲‘謝謝，新春快樂’，我也感到很快樂。”

從接單、製作、配送到送達全程不到30分鐘

火車站裏的美食“魔術師”

本報記者  王雲杉

人在旅途，都想吃口熱飯。

今年春運，為更好滿足旅客用餐需求，中國鐵路北京局集團有限公司繼續拓展“熱鏈餐”銷售服務範圍。一份熱氣騰騰的餐品，怎樣製作並送上高鐵？1月14日，記者走進位於北京西站北廣場的天佑京鐵烘焙店，體驗高鐵“熱鏈餐”供應工作。

上午8點20分，記者提前來到烘焙店，趕在送餐前先“練練手”。32平方米的烘焙間裏，設備擺放有序。“比薩怎麼做？”“先搟皮，再把各種餡料撒在表面，烤箱一熱就能出爐。”後廚師傅席愛國答道，“面餅邊緣要多鋪點配料，保證旅客一口咬下去，什麼配料都能吃到。”

記者跟著師傅“有樣學樣”，先將搟好的面餅鋪到模具中，然後依次涂醬料、撒芝士、鋪配料。比薩成形後，再將其端進預熱至230攝氏度的烤箱中烤制15分鐘。

8點50分，“叮……”經理林曉雲的手機響起提示音：“北京西—西安北G55次列車，有一單加急，8寸的培根比薩，發車時間9點55分”。

“這單急！得在9點25分前送上車。”

“我來試試。”記者心想：“30分鐘，急單似乎也不急，新手應該沒問題。”

席愛國拿來已備好的面餅，記者快速鋪上各種配料。正當記者準備將比薩端進烤箱中時，眼尖的席愛國一下指出：“稍等，芝士和水果的順序鋪反了，這份得重做了。”

記者盯著表，一下子感到“壓力山大”，可別誤了事。

“這才一單，有時一趟列車要同時準備四五單，必須足夠熟練才行。”席愛國説。

為了不耽誤送餐，席愛國迅速幫記者完成了第二份比薩的製作，“沒事，誰都有第一次”。

9點15分，開始配送。“‘熱鏈餐’在運輸和存儲的過程中，環境溫度不能低於60攝氏度，配送必須同時滿足‘極速’和‘保溫’要求。”林曉雲説。比薩打包裝盒後，配送員將它裝進安全專用的保溫箱中，快步穿過進站口，經快速通道抵達指定站臺，全程不到10分鐘。

比薩“上車”後，配送員還要和列車餐服長交接。餐服長確認單號後，在列車啟動的第一時間將比薩送至旅客的座位。

點餐、製作、配送……一個個環節嚴絲合縫，全程不到30分鐘，就讓旅客吃上了熱乎乎的比薩。

“春運第一天，已經明顯感到旅客對‘熱鏈餐’的需求增加。一上午，供應了17份比薩，比平時多三成。”林曉雲説，目前店裏推出了兩款現烤制的比薩，分別是金色夏威夷水果比薩和培根比薩，接下來還將增加更多餐品。

在北京西站，供應“熱鏈餐”的不止一處。穿過候車大廳，走進南廣場京鐵大酒店，廚房裏熱火朝天，小炒黃牛肉、紅燒獅子頭……一個個盒飯套餐正抓緊打包配送。

給高鐵送餐，配送是關鍵一環。席愛國分享了一個好消息：春運首日，北京西站、北京南站、北京朝陽站網際網路訂餐配送中心同時啟動試運營，當天上線6家餐食商家，“今後，旅客發車前1小時通過鐵路12306APP訂購，發車後就能吃到新配送的熱乎飯菜了。”

站外，冷風勁吹。站內，商家、後廚師傅、配送員接力送餐，快速高效，在春運這趟旅途中，為旅客送上新鮮出爐的美食。