《交通運輸部關於修改〈道路運輸服務品質投訴管理規定〉的決定》已于2016年8月31日經第19次部務會議通過，現予公佈。

部長　楊傳堂
2016年9月2日

交通運輸部關於修改《道路運輸服務品質投訴管理規定》的決定

　　交通運輸部決定對《道路運輸服務品質投訴管理規定》（交公路發﹝1999﹞535號）作如下修改：
　　一、將第十七條第（二）項修改為：“（二）《道路旅客運輸及客運站管理規定》《道路貨物運輸及站場管理規定》《道路運輸車輛技術管理規定》等道路運輸管理規章”。
　　二、刪除第二十一條中“處罰程式按照《交通行政處罰程式規定》（中華人民共和國交通部令1996年第7號）辦理”。
　　三、刪除第二十二條、第二十五條。
　　條文序號作相應調整。
　　本決定自2016年9月2日起施行。
　　《道路運輸服務品質投訴管理規定》根據本決定作相應修正，重新發佈。

道路運輸服務品質投訴管理規定

　　（1999年10月11日交通部發佈 根據2016年9月2日《交通運輸部關於修改<道路運輸服務品質投訴管理規定>的決定》修正）

第一章　總　則

　　第一條 為了保護道路運輸服務對象的合法權益，及時、公正處理服務品質投訴，加強對道路運輸服務品質的監督和管理，維護道路運輸市場的正常秩序，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》及其他有關法律、法規制定本規定。
　　第二條 縣級以上（含縣級，下同）人民政府交通行政主管部門負責本轄區道路運輸服務品質投訴管理工作，其所屬的道路運政管理機構（以下簡稱運政機構）是道路運輸服務品質投訴（以下簡稱服務品質投訴）的受理機構，負責本規定的具體實施。
　　第三條 各級運政機構受理服務品質投訴應遵循合法、公正、高效、便民的原則。

第二章　投訴受理機構

　　第四條 縣級以上運政機構應當向社會公佈投訴地址及投訴電話，及時受理本轄區的服務品質投訴案件。
　　第五條 運政機構受理服務品質投訴的主要職責是：
　　（一） 貫徹執行國家有關服務品質投訴處理的法律、法規和規章制度；
　　（二） 及時調查處理（或批轉下一級運政機構調查處理）被投訴對象註冊地為本轄區的服務品質投訴案件；報請上一級運政機構將本單位收到的被投訴對象註冊地為非本轄區的投訴案件批轉其轄區運政機構辦理；
　　（三） 協助上一級運政機構調查處理涉及本轄區的服務品質投訴案件；
　　（四） 受理上一級運政機構轉來的投訴案件，並報告投訴的調查處理情況和結果；
　　（五） 建立健全本轄區服務品質投訴受理工作通報表彰、統計分析和投訴檔案管理以及資訊反饋等制度；
　　（六） 督促、檢查本轄區道路運輸經營者制定和實施服務品質糾紛處理制度。

第三章　投訴受理條件和範圍

　　第六條 投訴受理條件：
　　（一） 投訴人必須是權益受到損害的道路運輸服務對象或他們的代理人；
　　（二） 有明確的投訴對象、具體事實及有關證明材料或證明人。
　　第七條 投訴受理範圍：
　　（一） 道路運輸經營者未履行合同或協議而又拒不承擔違約責任的；
　　（二） 道路運輸經營者未執行國家有關價格政策或未提供與其價格相符的服務的；
　　（三） 道路運輸經營者故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、短少、變質、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的；
　　（四） 道路運輸經營者有欺詐行為的；
　　（五） 道路運輸經營者在經營活動中違反有關法律、法規或規章導致道路運輸服務對象權益受到損害的；
　　（六） 道路運輸經營者未按規定提供與其經營內容相適應的服務設施、服務項目或服務品質標準的；
　　（七） 道路運輸經營者其他侵犯投訴人權益、損害投訴人利益的行為。
　　第八條 下列投訴不屬於本受理範圍：
　　（一） 法院、仲裁機構或者有關行政機關已經受理的案件;
　　（二） 由於不可抗拒力造成道路運輸服務對象權益受到損害的投訴;
　　（三） 治安和刑事案件投訴;
　　（四） 交通事故投訴;
　　（五） 國家法律、法規已經明確規定由其他機構受理的投訴。

第四章　投訴人與被投訴人

　　第九條 投訴可採用書面投訴、電話投訴或當面投訴三種形式。投訴人應在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當面投訴時説明下列事項：
　　（一） 投訴人的名稱或姓名及聯繫方式；
　　（二） 被投訴人的名稱或車輛牌照號碼；
　　（三） 投訴案件發生的時間、地點、經過及有關證明材料或證明人；
　　（四） 投訴請求（包括停止侵害、懲治違法、違章經營，賠禮道歉，賠償損失等）。
　　第十條 投訴人有權了解投訴的處理情況；有權與被投訴人自行和解；有權放棄或變更投訴請求。
　　第十一條 被投訴人有就被投訴案件進行陳述和申辯的權利。
　　第十二條 被投訴人不得妨礙運政機構對投訴案件進行的調查、核實工作，不得銷毀、滅失有關證據。

第五章　投訴受理程式

　　第十三條 運政機構接到投訴時，應當根據第七條、第八條的規定，確定是否受理，不予受理的，要説明理由。電話投訴和當面投訴的要做好投訴記錄（《道路運輸服務品質投訴記錄》式樣見附件1），也可通知其遞交書面投訴材料。
　　第十四條 運政機構受理投訴後，應當在5日內通知被投訴人。被投訴人應當在接到投訴通知之日起10日內作出書面答覆意見。書面答覆應當載明以下事項：
　　（一） 對投訴內容及投訴請求表明態度；
　　（二） 陳述事實，申辯舉證；
　　（三） 提出解決意見。
　　第十五條 運政機構應依法對投訴案件進行核實。經調查核實後，依據有關法律、法規或規章，分清責任，在投訴受理之日起30日內，做出相應的投訴處理決定，並通知雙方當事人。

第六章　投訴處理

　　第十六條 根據投訴事實的性質，對投訴案件的處理決定可採取調解或行政處罰兩種處理方式。
　　第十七條 投訴案件的責任認定主要依據是投訴事實和有關法律、法規及規章：
　　（一）《中華人民共和國合同法》及其他有關道路運輸或合同的法律、法規；
　　（二）《道路旅客運輸及客運站管理規定》《道路貨物運輸及站場管理規定》《道路運輸車輛技術管理規定》等道路運輸管理規章。
　　第十八條 根據責任認定結果，可做出以下調解意見，並應説明理由：
　　（一） 被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失；
　　（二） 投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔相應責任；
　　（三） 投訴人自身過錯的，責任自負。
　　第十九條 運政機構對投訴案件進行調解，應製作《道路運輸服務品質投訴調解書》（式樣見附件2），一式3份。由投訴人、被投訴人雙方（或其代表）簽字，並經運政管理機構蓋章確認後，分別交投訴人和被投訴人各1份，運政機構存檔1份。
　　第二十條 有關汽車維修品質糾紛的調解依照《汽車維修品質糾紛調解辦法》（交公路發〔1998〕349號）辦理。
　　第二十一條 由於道路運輸經營者經營活動違反有關法律、法規及規章導致道路運輸服務對象權益受到侵害的投訴案件，運政機構應責令其停止侵害，並依照有關道路運輸的法律、法規及規章給予行政處罰。
　　第二十二條 運政機構工作人員在處理投訴案件過程中玩忽職守、推諉拖拉、徇私枉法的，應給予行政處分，構成犯罪的追究法律責任。

第七章　附　則

　　第二十三條 道路運輸經營者被投訴的責任頻率、對投訴案件調解工作是否配合等情況，是考核企業服務品質、評定企業資質等級等方面的主要依據之一，應作為年度審驗的重要內容，並在涉及審批事項等方面作為先決條件。
　　第二十四條 本規定自2000年1月1日起實施。