各省、自治區、直轄市交通運輸廳（局、委）：

為引導港口經營人、港口理貨業務經營人進一步提升服務品質，推動提高港口裝卸轉運效率，交通運輸部組織編制了《港口服務指南》，現印發給你們，請加強指導、結合實際抓好落實。在執行過程中如有意見建議，請及時反饋。

聯繫人：水運局 雷立，電話：010-65292641，傳真：010-65292646。

交通運輸部辦公廳

2023年11月13日

（此件公開發佈）

抄送：部海事局，上海組合港管委會辦公室，中國港口協會、中國引航協會、中國理貨協會，中國船東協會、中國船舶代理及無船承運人協會、中國對外貿易經濟合作企業協會。

港口服務指南

為引導港口經營人、港口理貨業務經營人進一步提升服務品質，提高港口裝卸轉運效率，依據《中華人民共和國港口法》《港口經營管理規定》《港口收費計費辦法》等相關法律法規和政策文件，制定本指南。

一、適用範圍

（一）為船舶、旅客和貨物提供以下港口設施或服務的港口經營人。

1. 船舶停泊服務。為船舶提供港口碼頭、過駁錨地、浮筒等設施。

2.旅客服務。為旅客提供港口候船和上下船舶設施和服務。

3.貨物作業服務。提供貨物港口裝卸（含過駁）及配套儲存倉儲、港區內駁運服務。

4.拖輪作業服務。為船舶進出港口、靠出境口碼頭、移泊提供頂推、拖帶等服務。

（二）提供貨物交接過程中的點數和檢查貨物表面狀況服務的港口理貨業務經營人。

鼓勵各地結合實際制定為船舶提供岸電、燃物料、生活品供應、水上船員接送及船舶污染物（含油污水、殘油、洗艙水、生活污水及垃圾）接收、圍油欄供應等服務以及提供港口設施設備和機械租賃維修等服務的相關指南。

二、服務流程

港口經營人、港口理貨業務經營人提供港口服務基本流程包括發佈資訊、簽訂合同、受理申請、實施作業（提供服務）、結算費用和處理投訴。具體如下：

（一）發佈資訊。

港口經營人、港口理貨業務經營人通過其門戶網站、移動網際網路應用程式（App）、微信公眾號或小程式、電子數據交換（EDI）服務平臺或者經營場所公告欄等渠道，對外發佈業務和服務相關資訊，供客戶及時了解、查詢和辦理業務。

（二）簽訂合同。

港口經營人、港口理貨業務經營人與作業委託人簽訂港口作業合同、港口理貨服務合同（協議），應明確作業服務內容、船貨港等資訊、貨物交付要求、收費標準、費用結算方式、履行期限以及雙方的權利、義務等相關內容。鼓勵港口經營人、港口理貨業務經營人由其法務部門或委託專門機構等方式對合同合法性進行審核，確保合法合規。

（三）受理申請。

港口經營人、港口理貨業務經營人通過其線下或線上服務網點，接受客戶業務辦理申請。鼓勵建立網上業務辦理平臺，實現業務網上“一站式”辦理。

（四）實施作業（提供服務）。

港口經營人根據作業委託人業務申請，制定作業計劃，按照相關操作規範、作業服務標準、服務承諾等要求，實施船舶靠離泊作業、貨物裝卸及配套儲存作業，實施旅客上下船、行李裝卸等服務，實施船舶頂推或拖帶作業，完成作業服務確認。港口理貨業務經營人根據作業委託人業務申請，制定服務計劃，按照操作規範、服務標準、服務承諾等，理清貨物數量，檢查貨物表面狀況，完成理貨服務確認。

港口經營人、港口理貨業務經營人根據實際情況，參照《港口主要業務基本作業服務流程》（見附件），制定符合自身業務類型特點、滿足客戶要求的作業服務流程。

（五）結算費用。

港口經營人、港口理貨業務經營人根據《中華人民共和國價格法》《港口收費計費辦法》及相關港口收費政策文件規定，按照其公示收費目錄收費標準以及合同約定、作業服務確認單據等進行費用結算。鼓勵港口經營人、港口理貨業務經營人與銀行等金融機構、第三方支付平臺合作進行電子結算。

（六）處理投訴。

港口經營人、港口理貨業務經營人通過其門戶網站、App、微信公眾號或小程式、網上業務辦理平臺以及客服電話、電子郵箱等渠道，接受客戶諮詢、投訴及建議，及時將處理結果告知客戶，並跟進投訴改進情況。

三、服務要求

（一）實行365天、24小時不間斷作業和客戶服務。

1.除有特殊規定、遭遇惡劣天氣或其他不可抗力情況外，港口經營人、港口理貨業務經營人應提供365天、24小時的港口作業服務。

2.客運碼頭港口經營人按照客運船舶班期計劃，提供客運船舶靠離泊以及旅客候船、上下船服務。按照相關規定提供無障礙服務。

3.受惡劣天氣或其他不可抗力影響導致港口作業服務停止或暫停的，在惡劣天氣或其他不可抗力解除後，港口經營人、港口理貨業務經營人應儘快恢復港口生産及相關服務。

4.港口經營人、港口理貨業務經營人提供365天、24小時的客戶服務。客服服務包括：業務諮詢和辦理，資訊查詢，客戶投訴及建議處理反饋等。

（二）及時發佈業務和服務資訊。

1.港口經營人、港口理貨業務經營人通過其門戶網站、App、微信公眾號或小程式、EDI服務平臺或者經營場所公告欄等渠道，及時對外發佈業務和服務資訊，供客戶查詢了解及辦理業務。業務和服務資訊包括但不限于：作業服務項目、業務流程、收費標準、船舶在港、貨物在港等資訊。鼓勵具備條件的港口經營人公佈船舶靠泊計劃。

2.港口經營人按照有關規定及客戶需求，在其門戶網站、微信公眾號或小程式、經營場所公告欄等，或者通過相關政府部門門戶網站，定期公示港口生産及服務效率相關數據，涉及企業商業秘密的數據除外。港口生産及服務效率數據包括但不限于：重點物資生産數據，裝載集裝箱及煤炭、鐵礦石、糧食、原油、液化天然氣（LNG）等重點物資運輸船舶在港時間、在泊時間等。鼓勵港口經營人、港口理貨業務經營人結合自身業務情況，依據數據安全的有關規定公示涉及港口作業及服務效率的其他相關數據。

3.因重大突發傳染病疫情防控、極端天氣、重要活動以及其他不可抗力造成港口作業、業務和服務調整的，港口經營人、港口理貨業務經營人要及時通過其門戶網站、App、微信公眾號或小程式、EDI服務平臺、客戶服務平臺、經營場所公告欄等渠道，對外發佈作業和服務調整以及預計恢復作業和服務時間等相關資訊。

（三）公開並履行服務承諾和作業時限。

1.港口經營人、港口理貨業務經營人按照國家有關要求、行業倡導和客戶需求，制定包含作業服務效率、服務品質、資訊傳輸、服務保障等方面的服務承諾和作業時限，通過其門戶網站、App、微信公眾號或小程式、客戶服務平臺、經營場所公告欄，或者口岸國際貿易“單一窗口”等，對外公佈服務承諾和作業時限，並切實履行，接受客戶和社會監督。

2.港口經營人制定並公佈的服務承諾和作業時限包括但不限于：①客戶服務。響應時間、舉報投訴反饋及時率、到崗準點率、業務線上辦理率、資訊傳輸時間、作業規範性、文明服務程度等。②停泊服務。集裝箱班輪保班率、班輪直靠率等。③貨物作業服務。裝卸船效率、裝卸車效率、集裝箱提送箱時間、落實查驗要求的作業時間、閘口等待時間、轉机對接率等。④拖輪作業服務。拖輪計劃兌現率、拖輪作業準點率等。港口理貨業務經營人制定並公佈的服務承諾和作業時限包括但不限于：①客戶服務。響應時間、舉報投訴反饋及時率、到崗準點率、業務線上辦理率、資訊傳輸時間等。②理貨服務。理貨計劃受理時間、理貨作業時間、理貨産品資訊發送及時率、理貨交付正確率等。

港口經營人、港口理貨業務經營人可根據實際情況，制定並公佈符合自身業務類型特點、滿足客戶需求的服務承諾和作業時限。

（四）便捷高效的“一站式”業務辦理服務。

1.港口經營人、港口理貨業務經營人根據需要設立線下業務辦理櫃檯，為客戶提供集中辦理服務。建立網上業務辦理平臺，為客戶提供網頁端、移動端便捷高效的業務辦理服務。鼓勵港口經營人、港口理貨業務經營人不斷完善和拓展網上業務辦理平臺服務功能，提供“一站受理、一次結費、一趟辦結”的“一站式”業務辦理服務。

2.港口經營人在網上業務辦理平臺提供符合自身業務類型特點、滿足客戶需求的業務和服務功能。網上業務辦理平臺業務和服務功能包括但不限于：①集裝箱業務。進港計劃受理，提送箱、查驗作業預約，船舶資訊預報、船舶進出港EDI報文導入，裝箱單預錄入、箱貨資訊更改等。②散雜貨業務。作業委託、進提貨預約，貨物運單及貨物資訊填報，水尺（一種計量方式，指通過對承運船舶裝載或卸載前後進行兩次水尺測量，確定裝載或卸載貨物重量，普遍用於大宗散貨計量）、衡重（一種計量方式，指汽車、火車駛入衡重通道，通過磅道、軌道衡等稱重設施計量貨物重量），船代報港等。③拖輪業務。拖輪作業申請，電子簽單等。④其他及延伸服務。費用結算，穿梭巴士訂艙，散貨發運，貨主數據對接，智慧排隊等。

3.港口經營人建立的網上業務辦理平臺根據客戶要求，能夠實現與客戶系統數據傳送。

（五）便利的無紙化業務服務。

1.鼓勵港口經營人在網上業務辦理平臺提供包括裝卸作業等業務在內的作業電子合同服務，實現相關單據無紙化傳遞以及作業合同線上簽署。

2.港口經營人要在港口主要業務使用電子單證，實現主要業務全程無紙化辦理和作業單證無紙化交接，逐步實現港口業務電子單證全覆蓋。國際集裝箱業務應全面使用電子單證，包括集裝箱設備交接單、集裝箱裝箱單、進口集裝箱提貨單、出口集裝箱裝船單以及船舶進口船圖（亦稱船舶裝載圖或配載圖，指記錄集裝箱在船舶上的具體裝載位置，同時記錄裝載的集裝箱具體資訊及裝卸要求等資訊）、進出口艙單等。國內集裝箱業務要加快推廣使用電子單證，鼓勵散雜貨等其他業務使用電子單證。

（六）安全高效的船舶靠離泊和貨物作業服務。

1.港口經營人要按照依法合規、公平公正原則，制定船舶靠泊計劃，並按照海事等管理部門關於船舶安全靠離泊有關規定，提供船舶靠離泊服務。鼓勵積極採取措施提高船舶直靠比例，減少船舶待泊時間。

2.港口經營人根據集裝箱班輪航線班期情況，積極對接班輪公司，合理確定開港時間，保障集裝箱進港、裝船等運轉正常。鼓勵在網路平臺及時對外公佈開港、船舶等資訊，以便客戶合理安排提箱、裝貨等計劃，並做好與班輪公司銜接，確保貨物準班出運。

3.港口經營人、港口理貨業務經營人按照相關安全作業規程、操作規程或技術要求等國家標準、行業標準、團體標準以及其企業標準，根據作業合同、服務合同（協議）約定以及作業委託人的合理要求，科學配置機械設備和操作人員，合理制定作業計劃，嚴格按照作業工藝標準、品質標準、操作規程等要求，高效實施貨物裝卸船等作業服務，確保作業安全及服務品質。

4.港口經營人做好貨物路港交接，合理配置作業機械和操作人員，高效做好鐵路、公路、水路入境貨物裝卸車、裝卸船作業。按照國際海事組織以及交通運輸部等有關規定和要求，加強進出港集裝箱、裝卸車超重治理。

5.港口經營人要不斷提升碼頭自動化、裝備智慧化水準，完善基礎設施，改進裝卸工藝，優化作業流程，提升貨物作業效率。鼓勵制定作業服務品質管理辦法，建立規範化、標準化、精細化的品質管理體系。

6.鼓勵港口理貨業務經營人提供智慧理貨服務，積極採用智慧識別技術，自動採集資訊，精準獲取識別結果。

（七）提升港內堆場貨物轉運效率。

1.港口經營人加強貨物流向梳理分析，合理調配作業流程，優先實施直取作業，優化堆場佈局、加快工程項目建設，提升港內堆場貨物週轉效率。

2.港口經營人要以促進港內堆場貨物加快轉運，提高港內堆場週轉效率為導向，合理設定免費堆存期，鼓勵實施階梯式庫場使用費標準，對及時提出境口的貨物給予庫場使用費優惠。不採取港內堆場免堆期明顯長于周邊堆場、庫場使用費標準明顯低於周邊堆場、與貨方簽訂顯失公平的長期免堆或低價堆存合同等方式，使貨物長期佔用港口公共轉机倉儲資源，影響港內堆場貨物週轉效率。

3.在出現港內堆場貨物堆存緊張、大宗貨物積壓等情況或預警時，港口經營人要加強與貨主、船公司、車隊、鐵路、駁船等相關方協調，積極引導、督促客戶儘快將貨物提出境口，保證港口集疏運暢通。根據各港區碼頭作業及堆存能力，協調將部分條件合適的船舶臨時調整到其他港區作業，減少船舶待時和庫場堆存壓力。可對定期出庫量大於入庫量的貨物，優先安排相關承運船舶靠泊和貨物接卸。要充分利用鐵水、水水聯運以及內陸貨場等堆場資源，對空箱等貨物進行疏導。會同貨主企業積極協調港外堆場資源，對港內堆場貨物進行臨時疏導。加強與鐵路、公路等部門的協調，銜接安排好貨物集疏港。

（八）推進運輸組織優化和業務模式創新。

1.港口經營人要加強與海關等口岸單位溝通協作，根據客戶申請，提供進口貨物“船邊直提”、出口貨物“抵港直裝”作業服務。協調口岸單位制定進口貨物“船邊直提”、出口貨物“抵港直裝”的作業服務流程，在網上業務辦理平臺開通“船邊直提”、“抵港直裝”業務辦理和預約服務功能，優先受理“船邊直提”、“抵港直裝”申請並優先安排作業。推動區域通關一體化、“先期機檢，碼頭直提”查驗等模式創新和深化，提高通關作業效率，降低物流成本。

2.港口經營人要加強與鐵路等部門合作，鼓勵通過資本合作等方式加強合作，大力擴展鐵水聯運業務。建立日常聯絡機制，協調保障鐵路計劃，穩定開行鐵水聯運線路。加快推進進港鐵路建設，有效提升鐵路通過能力與鐵路港站裝卸作業能力。推進聯合行銷，合作開發市場，提升適箱大宗貨物“散改集”比例。充分利用碼頭、專用線場站及短駁車隊等資源，為客戶提供優質的鐵水聯運換裝服務。鼓勵港口經營人與鐵路資訊系統等對接和實時交互，整合碼頭、聯運公司、鐵路中心站、鐵路車務段等業務資訊，努力為客戶提供鐵路集裝箱在途跟蹤、數據查詢等基礎的鐵水聯運資訊化服務以及鐵水聯運“一單制”服務。

3.具備條件的港口經營人要依託水路運輸網路條件，大力拓展江海聯運業務，與船公司等各方協同打造全程水路運輸服務。

4.港口經營人要強化所屬碼頭間或區域相鄰港口經營人碼頭間的互聯互通，協調有關方面不斷創新作業模式，簡化客戶辦理流程，促進資源共用，提升作業效率。

（九）優先保障重點貨物運輸。

1.港口經營人要加強與口岸部門、生産企業、運輸企業、船閘運營單位等協作，對運輸醫療防控物資、民生物資和糧食、能源、化肥等重要生産生活物資以及應急物資、國防運輸物資的船舶，實施優先靠泊、優先作業、優先提供堆場、優先集疏運。對特別緊急貨物提供直裝直取服務，確保重點貨物及時疏運。特殊時期按規定建立或參與重點物資運輸協調聯動機制，落實重點物資運輸車輛通行證制度。

2.港口經營人要在迎峰度夏、採暖季等重點時段，開通煤炭保供“綠色通道”，積極協調並配合鐵路部門確保煤炭列車集港通道暢通，優先安排煤炭港口作業計劃，優先保證煤炭場地。應充分利用和調動碼頭泊位能力，優先安排電煤運輸船舶靠泊作業。加大煤炭進港組織力度，積極對接上游煤礦企業和鐵路部門，協調煤炭貨源進港，促進港口電煤庫存穩定。鼓勵協調大型重點煤炭供需企業、船公司等有關方面，推行煤炭準班輪業務，固定裝卸港、航線、船期、裝載量，保證重要區域的煤炭供應。

3.港口經營人應依法依規制定危險貨物事故應急預案、重大生産安全事故的旅客緊急疏散和救援預案以及預防自然災害預案，完善疫情等突發情況應急預案，保障重點物資運輸暢通。要加強區域聯動，主動對接客戶，精準掌握客戶需求和物流狀態，鼓勵為客戶提供定制化、一站式物流服務解決方案。

（十）規範港口經營和收費行為。

1.港口經營人、港口理貨業務經營人應嚴格遵守《中華人民共和國港口法》《中華人民共和國價格法》以及《港口經營管理規定》等有關法規，按照《港口收費計費辦法》等港口收費相關政策文件規定，對所提供的港口設施和作業服務實施港口經營服務性收費，確保依法合規。

2.港口經營人、港口理貨業務經營人應制定港口經營服務性收費目錄清單，通過其門戶網站、借助口岸國際貿易“單一窗口”等渠道，以及在其經營場所採取公示欄、公示牌、價目表（冊）或電子顯示屏、電子觸摸屏等方式，對收費項目、對應服務內容和收費標準進行對外公示，確保港口收費公開、透明、清晰，方便客戶查詢了解以及社會監督。收費公示內容應包括收費主體、收費項目名稱、服務內容、收費標準（包括計費單位、價格）以及收費依據，區分不同貨類、不同作業環節或類別，並明確執行時間。港口經營人、港口理貨業務經營人需要對港口經營服務性收費進行調整的，應至少提前1個月將收費調整相關內容對外公示。

3.港口經營人、港口理貨業務經營人對實行政府定價的港口經營服務性收費項目，應嚴格按照政府定價收費標準收費。對實行政府指導價的港口經營服務性收費項目，應以政府指導價收費標準為上限，在不超過上限收費標準範圍內自主定價並收費。對實行市場調節價的港口經營服務性收費項目，根據市場供需、競爭狀況、生産經營成本、服務內容等因素，合理確定收費標準並收費。

4.港口經營人、港口理貨業務經營人應按《港口收費計費辦法》相關政策規定的港口經營服務性收費項目範圍進行收費，不得另行設立收費項目。不得採取濫用市場支配或優勢地位等任何形式對客戶強制收費，不得在沒有提供港口設施或作業服務情況下對客戶收費。

5.提供拖輪作業服務的港口經營人應在其門戶網站或者網上業務辦理平臺、經營場所顯著位置，對外公示相關省級交通運輸主管部門或交通運輸部長江航務管理局依據《港口收費計費辦法》審核的使用拖輪艘數配備標準，並按配備標準及其他有關規定提供拖輪作業服務。

6.港口經營人、港口理貨業務經營人要積極落實國家鼓勵港口經營性業務實行多家經營、公平競爭的政策，不得利用優勢地位排除競爭對手、限制或妨礙公平競爭，不得以任何形式參與地區保護。配合有關部門公開港口具備提供拖輪作業服務、具備服務資質的拖輪、理貨公司資訊，保障客戶自主選擇拖輪、理貨服務權利。

（十一）建立便捷有效的客戶服務機制。

1.港口經營人、港口理貨業務經營人根據客戶需求，實現與客戶系統的數據對接，為客戶提供集裝箱提空出場、還重進閘、裝船等整個流程各時間節點的實時狀態查詢服務，方便客戶對物流全鏈條有效管理，壓縮作業過程中無效等待時間。

2.港口經營人、港口理貨業務經營人要通過其門戶網站、App、微信公眾號或小程式、網上業務辦理平臺、經營場所公告欄等渠道，公開問題反饋和投訴方式、流程等資訊，為客戶提供電話、郵箱、網站等問題反饋和投訴渠道，及時反饋和處理客戶在港口相關業務和服務方面的諮詢、投訴及建議。

3.港口經營人、港口理貨業務經營人要積極實施“首問負責、限時辦理”制度，在接到客戶問題反饋和投訴後，應在24小時內給予有效響應，研究提出解決方案，及時處理並將結果告知客戶，同時跟進投訴改進情況。

4.港口經營人、港口理貨業務經營人應加強對投訴處理相關資訊的匯總分析，鼓勵採取線上滿意度問卷調查、委託第三方進行滿意度調查等方式，及時了解客戶對服務品質滿意程度情況，鼓勵在網路平臺公示有效投訴處理滿意率。鼓勵建立客戶服務考核機制，及時搜尋管理不足和漏洞，制定改進措施，不斷提高客戶服務品質。