交通運輸部辦公廳關於進一步改進提升12328電話運作服務品質有關工作的通知
各省、自治區、直轄市、新疆生産建設兵團及計劃單列市交通運輸廳（局、委）:
為貫徹落實《12328交通運輸服務監督電話管理辦法》等制度要求及有關工作安排，按照“先開通響應、再聯網運作、後綜合應用”的總體部署，在去年基本實現12328交通運輸服務監督電話（以下簡稱12328電話）全國聯網運作的基礎上，2017年各級交通運輸主管部門要堅持問題和目標導向，以提升服務品質，加強監測分析為重點，進一步提升12328電話系統運作管理和綜合服務能力，努力打造全領域覆蓋、全天候運作的交通運輸服務監督“一號通”。現將有關工作通知如下：
一、進一步提高系統聯網運作品質
目前，12328電話已基本實現全國聯網運作，但部分地區仍存在聯網運作不穩定，系統功能不完善等問題，特別是個別省份省級平臺與地市之間尚未實現聯網運作全覆蓋，業務自動報送不及時、工單內容不完整、呼叫等待時長記錄不準確、有通話記錄無工單、有工單無通話記錄等問題比較突出，距離“12328電話業務工單自動報送、自動統計，電話業務在部、省、市間自動流轉和跨區域、跨部門業務協同”目標還有一定差距。各省級交通運輸主管部門要進一步加強組織領導，加大支援力度，強化督導檢查，全面打通省與市之間的聯通網路，確保2017年6月底前實現12328電話部、省、市三級聯網運作全覆蓋和系統穩定高效運作，確保12328電話服務無盲區、無死角，聯網運作不斷網、不掉線。要加快推進12328電話與交通運輸領域其他熱線電話的資源整合與號碼轉並工作，2017年底前，各地要基本實現除12306、12305、12395等行業熱線電話外，交通運輸領域其他熱線電話，特別是以“96”開頭的路網服務類電話向12328電話的號碼轉並與整合，實現交通運輸服務監督“一號通”。12328電話與12345等政務熱線已進行資源整合的地區，要協調有關部門暢通資訊數據交換介面，規範工單辦理流程，確保12328電話暢通，資訊數據實時交換共用，業務辦理和資訊統計分析等工作順利開展。
二、進一步加強數據分析和報送工作
做好12328電話資訊數據統計分析工作，確保資訊數據內容真實、報送規範、統計準確，是提升12328電話綜合服務能力的基礎支撐。目前，各地在12328電話資訊數據報送過程中，還不同程度存在指標分類不準確、數據填寫不完整、統計口徑不一致、報送格式不規範、數據挖掘不充分等問題。各地要針對上述問題，進一步加強資訊數據報送工作，統一數據統計口徑，規範資訊填報格式，嚴格資訊報送時限，全面提高資訊數據報送品質。鋻於目前部分省份12328電話系統聯網運作工作還在進一步深化，請各省級交通運輸主管部門繼續以人工填報方式報送2017年資訊數據，同時加強人工報送與系統自動報送的工作銜接，並對兩個報送渠道的數據進行一致性校驗。各省份要于2017年9月底前完成人工報送向系統自動報送的轉換。各地要重點加強對投訴舉報類業務工單辦理情況的跟蹤督導，認真研究梳理投訴舉報類電話業務工單辦理情況，編制形成《12328電話投訴舉報類業務辦理情況報告》（內容應包括基本情況、業務構成、結構變化及原因、處理情況、個案剖析、意見建議等），與季度資訊數據報表一併報部。河北、寧夏、陜西、西藏、新疆等採用省級集中受理模式的省份，要以地市為單位對受理的資訊數據進行細分後再行報送。開通自動語音服務的省份，應通過技術手段將自動語音播報內容轉化為電話工單後，按照工單報送格式通過系統報送。
三、進一步強化成果轉化應用
各地要圍繞實現12328電話資訊數據分析常態化，組織12328電話服務中心和相關業務部門，利用大數據技術手段，對12328電話資訊數據進行深入挖掘分析，共同研究梳理交通運輸行業管理、服務保障、安全監管等方面存在的規律性、普遍性問題，認真搜尋苗頭性、傾向性問題及原因，提出改進建議，為有關部門和單位優化行業管理、提升服務品質、維護行業穩定、加強春運等重點時段運輸組織保障等工作提供參考借鑒。要加強12328電話服務中心與交通運輸各業務部門和單位間的資訊共用與業務聯動，進一步健全呼叫受理、業務轉辦、跟蹤回訪、統計分析、監督考核等工作制度，形成工作閉環。各省級交通運輸主管部門要及時總結梳理有關部門和企業利用12328電話系統、加強行業管理、改進運輸服務的典型案例，連同季度資訊數據報表一併報部，以更好地服務領導決策。
四、進一步加強考核評估工作
2017年起，部將重點圍繞12328電話運作管理、聯網品質、業務辦理、數據報送、成果應用等工作，建立健全12328電話工作動態監測評估制度，全面加強對各地12328工作的績效評估，並將評估結果作為評選“全國12328電話十佳服務中心”和“全國12328電話百佳話務人員”的重要依據。各省級交通運輸主管部門也要加快建立健全本省份的12328電話工作運作服務品質考評制度，通過系統監測、現場督查、暗訪檢查、隨機抽查等方式，對各地市和有關單位12328電話工作情況進行定期考評和通報。對於工作推進有力、運作服務品質突出的單位和個人，要通過適當形式予以通報表揚；對於電話系統建設和聯網運作工作進展緩慢、服務效果差、群眾滿意度不高的單位，要視情予以通報批評。各地市交通運輸主管部門要結合實際制定詳細的考評細則，加強對12328服務中心和承辦單位電話業務受理、辦理情況的考核管理，提升12328電話管理工作效率、業務辦理品質和群眾滿意度。
五、進一步豐富系統服務功能
2016年，部基本完成了12328電話全國基礎知識庫系統框架設計和部分知識數據的初裝入庫。下一步，部將根據需要繼續開展知識數據拆解入庫等工作，不斷優化系統功能。各地要按照部發佈的《12328交通運輸服務監督電話系統第6部分：知識庫數據元》等標準，加快建設完善地方知識庫，並適時做好知識庫更新維護、話務人員培訓等工作，加快實現知識庫系統聯網運作以及地方知識庫與部級知識庫的業務對接。為進一步拓展服務渠道，部將在2017年適時開通12328網站、微信公眾號、APP移動客戶端等服務渠道，進一步方便群眾使用。各地要結合實際，積極實施本地化二次開發或自主建設，逐步開通本地區的12328網站、微信公眾號、APP移動客戶端等服務渠道，進一步優化系統功能，實現12328系統的多渠道業務融合。
六、加大宣傳推廣力度
各地要圍繞提高12328電話系統的認知度和影響力，通過在媒體播放公益廣告短片，在運輸服務場所張貼宣傳海報，以及發放宣傳手冊、報道典型案例等形式，加大對12328電話服務功能、服務範圍、受理流程等的宣傳推廣力度，加快塑造形象統一、特徵鮮明、識別度高的12328服務品牌。要按照《交通運輸部辦公廳關於啟用12328交通運輸服務監督電話標識的通知》（交辦運〔2014〕197號）要求，利用運輸裝備、廣告牌等載體，加強對12328電話標識的規範使用和宣傳推廣，讓人民群眾更好地認識12328、了解12328，使12328電話真正成為人民群眾想用、會用、愛用的交通運輸服務監督熱線。
交通運輸部辦公廳
2017年2月14日
抄送：各省、自治區、直轄市道路運輸管理局（處），中國交通通信資訊中心，部科學研究院。
