關於十三屆全國人大一次會議第2016號建議的答覆函
段俊代表：
您提出的關於網路app服務平臺展開的同時，傳統公共服務平臺應配相關專業人員（志願者）指導的建議收悉。現答覆如下：
您在深入調研的基礎上，系統分析了老人、年長的農民工群體等“脫網人群”使用網路app服務平臺遇到的實際困難，提出了配備專業人員或志願者服務指導等措施建議，針對性強，非常有借鑒意義，我部將結合職責認真研究採納。
我部一直高度重視提升運輸服務水準，積極適應和引領“網際網路+”運輸服務發展，提升人民群眾出行獲得感和幸福感。一是積極開展道路客運聯網售票系統建設。組織各地建設省域道路客運聯網售票系統，並建立部級平臺推進實現省際聯網售票，目前已有2607個二級及以上客運站實現聯網售票，二級及以上客運站聯網售票覆蓋率達98%。乘客可通過網站、app、微信等網路平臺，以及車站窗口、自助售取票設備、售票代理點實現異站購票，並設有客服電話，幫助有需要的乘客了解購票流程，實現快捷購票。二是推動提升計程車服務水準。聯合有關部門出臺了《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（交通運輸部 工業和資訊化部 公安部 商務部 工商總局 質檢總局 國家網信辦令2016年第60號），規範網約車服務。印發了《交通運輸部辦公廳關於手機軟體召車等出租汽車電召服務有序發展的通知》（交辦運〔2014〕137號），明確鼓勵支援發展人工電話召車，為不習慣使用手機軟體約車的乘客提供基本電召服務，保障人民群眾享有均等化出行服務。各地陸續開通了95128等出租汽車約車服務電話，積極引導網約車企業提供客服電話約車，為不會使用app約車的人群提供電召服務。三是積極加強和改善老年人出行服務。會同住房城鄉建設部、國家鐵路局、中國民用航空局、國家郵政局、中國殘聯、全國老齡辦出臺了《關於進一步加強和改善老年人殘疾人出行服務的實施意見》（交運發〔2018〕8號，以下簡稱《實施意見》），指導各地在交通樞紐為老年人設立優先無障礙購票窗口、專用等候區域和綠色通道，在交通樞紐及交通工具提供便於老年乘客識別的語音報站和電子報站服務，建設完善出行資訊服務體系；鼓勵運營企業制定完善老年人等群體乘坐交通運輸工具的服務細則，組織開展從業人員面向老年乘客的服務技能培訓，建立服務老年人出行的預約門到門志願服務團隊。
正如您在建議中所言，老年人等群體因不熟悉軟體操作，可能無法充分享受到出行便利，將影響其出行的獲得感和幸福感。下一步，我部將結合您提出的建議，多措並舉提升老年人出行服務體驗。一是推動落實老年人出行服務措施。督促地方交通運輸主管部門，進一步貫徹落實《實施意見》，創新服務模式，優化出行資訊服務，加強從業人員培訓和志願者服務，進一步提高老年人出行服務水準。二是加強運輸高峰時期運輸服務。部署各地交通運輸部門，組織運輸企業做好春運、黃金周等運輸高峰時期服務，強化客運站諮詢和引導等服務，為老年乘客使用自助售票機等提供幫助。三是進一步完善計程車服務體系。完善巡遊車電召服務，鼓勵網約車企業優化app指導服務，提高計程車服務品質。四是鼓勵發展預約定制式農村客運服務。通過農村客運平臺企業設置服務人員指導乘客使用app，依託鄉村綜合運輸服務站工作人員協助乘客使用等方式，提升老年乘客使用預約定制式農村客運服務的便捷性。
感謝您對交通運輸事業的關心和支援。
聯繫單位：交通運輸部運輸服務司，電話：010-65293799。
交通運輸部
2018年6月21日
