各省、自治區、直轄市、新疆生産建設兵團交通運輸廳（局、委），天津、上海交通運輸和港口管理局：

2012年12月，國務院印發了《國務院關於城市優先發展公共交通的指導意見》（國發〔2012〕64號），要求在“十二五”期間，初步建成出租汽車服務管理資訊系統，大力推廣出租汽車電話約車服務，方便群眾乘車，減少空駛。為深入貫徹落實國務院文件精神，提升出租汽車行業服務能力和服務品質，規範出租汽車電召服務發展，現就有關事項通知如下：

一、充分認識發展出租汽車電召服務的重要性

電召服務是國外發達國家出租汽車行業普遍採用的服務方式。發展出租汽車電召服務，對轉變出租汽車運營模式、方便乘客打車、提升服務品質、緩解交通擁堵、促進節能減排具有重要意義。

一是轉變出租汽車運營模式的重要途徑。目前，我國城市出租汽車運營模式主要以巡遊為主，運營服務隨機性、盲目性較強，增加了燃料消耗和污染物排放，增大了運營成本，佔用了道路資源。通過發展出租汽車電召服務，引導出租汽車逐步轉變以巡遊為主的運營模式，能夠減少車輛空駛和道路佔用，緩解城市交通擁堵，促進行業節能減排，産生良好的經濟效益和社會效益。

二是提升出租汽車服務水準的重要舉措。通過發展出租汽車電召服務，可以進一步完善出租汽車運營服務方式，方便乘客乘坐出租汽車，縮短乘客戶外候車時間，提供真正的“門到門”運輸服務。特別是，可以為出行有特殊困難的老、弱、病、殘、孕乘客，以及在特殊時段、偏僻地區、惡劣天氣出行的乘客提供及時、方便的出租汽車服務，使乘客出行更加方便，出行時間更有保障。

三是保障出租汽車駕駛員權益的重要手段。通過出租汽車電召服務系統，出租汽車駕駛員可以就近為乘客提供服務，減少盲目巡遊空駛和燃料消耗，提高收入水準，降低勞動強度。電召服務中心能夠準確記錄乘客位置、目的地、聯繫方式等資訊，有利於保障駕駛員人身安全。

二、出臺規範電召服務發展的政策措施

出租汽車電召服務在我國剛剛起步，服務方式需要普及，服務流程需要優化，服務水準需要提高。各地交通運輸主管部門要在深入調研的基礎上，出臺政策措施，鼓勵發展出租汽車電召服務，規範服務行為，提高服務水準，方便乘客打車。

一是充分調動駕駛員積極性。電召服務收入分配應重點向駕駛員傾斜，增加駕駛員收入，調動駕駛員積極性，讓駕駛員願意主動提供電召服務。要通過電召服務，讓乘客得到便利，願意選擇，使用電召服務。要加大對出租汽車電召服務系統的建設投入，並積極通過市場化手段引導社會投資，建立長效、健康發展機制，使電召服務中心能夠生存和發展。

二是合理確定收費標準。各地交通運輸主管部門要加強與價格主管部門的溝通協調，根據本地實際情況和消費水準，科學合理確定出租汽車電召服務收費標準，積極爭取將電召服務費列入出租汽車發票費目，探索根據交通高低峰實行分時段差別化價格，引導社會公眾合理選擇出行方式。

三是加強誠信體系建設。要加快出租汽車駕駛員和乘客電召服務誠信體系建設，建立誠信檔案和獎懲機制。通過採用會員制等形式，培養優質客戶群，對電召服務使用次數多、信譽好的乘客實行價格優惠，優先安排車輛，加強服務保障。對多次失約乘客，記入電召服務不良誠信記錄名單。對於乘客失約造成的駕駛員損失，可探索建立補貼補償機制，對駕駛員進行適當補助。

四是加強電召服務監管。各地交通運輸主管部門應根據本地區實際情況制定出租汽車電召服務管理辦法，規範出租汽車企業、駕駛員、電召服務中心，以及第三方電召服務平臺的經營行為，提升服務品質。特別要加強對第三方電召服務平臺的監管和規範，防止侵害駕駛員和乘客的合法權益。

五是建立考核獎勵機制。各地要將出租汽車企業電召服務中心建設運營情況、駕駛員電召服務開展情況，納入出租汽車服務品質信譽考核，對電召服務開展較好的企業和駕駛員予以相應加分獎勵。指導企業建立電召服務考核機制，引導駕駛員主動開展電召服務。通過組織開展電召服務技能競賽、評比活動，對電召服務業務多、品質好的駕駛員予以表彰。

三、創造出租汽車電召服務發展條件

各地要按照《國務院關於城市優先發展公共交通的指導意見》《交通運輸“十二五”發展規劃》《公路水路交通運輸資訊化“十二”五發展規劃》等文件要求，進一步明確電召服務發展思路，加強行業管理指導，加大技術支援力度，為電召服務創造良好發展條件。

一是創新電召服務模式。各地應根據本地實際情況，積極推廣電話、網路、服務站點、手機終端等多種出租汽車電召服務模式。優化電話約車服務流程，推廣自助式電話約車服務，提高電召服務中心處理能力；依託電召服務中心，建設研發出租汽車電召服務網站和手機電召服務終端，開展出租汽車網路、手機電召等新型服務，實現對電召服務的記錄和跟蹤，切實保障乘客的合法權益；在賓館飯店、旅遊景點等乘客密集區域，專門設置電召服務終端，推動電召服務向智慧化、自動化、精確化方向發展。

二是建設電召服務系統。各地要按照部頒《城市出租汽車服務管理資訊系統試點工程總體業務功能要求》和《城市出租汽車服務管理資訊系統試點工程總體技術要求》的有關要求，統一標準規範，推廣出租汽車服務管理資訊系統，加快推進電召服務中心建設，普及安裝智慧服務終端設備，使用統一電召服務電話號碼，便於乘客記憶使用。實現電召調度、語音通話、失物搜尋、路線查詢、外語翻譯等功能，不斷改進完善系統功能，使電召服務更便捷、更可靠。

三是完善電召服務配套設施。各城市交通運輸主管部門要在當地政府的領導下，積極爭取規劃、公安、建設等部門的支援，在交通樞紐、旅遊景點、賓館飯店、醫院學校、商業區等區域設置數量合理的出租汽車停靠泊位。要加快建設出租汽車服務中心，為駕駛員提供停車就餐休息等服務，並作為電召出租汽車停靠侯客站點，為開展電召服務創造良好環境。

四是加強宣傳引導。出租汽車電召服務目前正處於起步發展的關鍵階段，實行電召服務的地區要通過電視、廣播、報紙、網路等新聞媒體加大宣傳力度，廣泛宣傳電召服務的特點和優勢，讓乘客熟悉掌握電召服務的使用方法，改變乘客出行習慣，推動出租汽車電召服務健康發展。

交通運輸部

2013年2月21日