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《城市軌道交通服務品質評價管理辦法》對百姓乘坐地鐵出行體驗帶來的影響和變化

來源:交通運輸部    2019-04-28 13:22:00

  為廣大人民群眾提供高品質的出行服務,不斷改善乘客出行體驗,是城市軌道交通運營管理工作的出發點和落腳點。按照《國務院辦公廳關於保障城市軌道交通安全運作的意見》有關要求,我部近期出臺了《城市軌道交通服務品質評價管理辦法》,並配套出臺了評價技術規範,為不斷提升軌道交通服務品質和水準提供了制度保障。

  《辦法》牢牢把握“堅持以人民為中心”這個核心,力圖真正做到謀事為民、服務利民、惠澤於民。在評價體系設置方面,《辦法》和技術規範從乘客滿意度、服務保障能力及運營服務關鍵指標3個方面,聚焦進站、購票、候車、乘車、換乘及出站等全過程服務鏈,分別從乘客感受、專家實地體驗和服務指標等維度全面評判服務品質,其中乘客感受分值佔比30%,交通工作做得好不好,乘客説了算。在監督管理方面,《辦法》要求城市軌道交通運營主管部門應當通過乘客滿意度調查等多種方式,定期對運營單位服務品質進行監督和考評,並及時將評價結果向社會公佈,接受社會公眾監督。

  今後,各城市交通運輸部門將按照《辦法》和技術規範,每年度組織開展服務品質評價。對於發現的問題,也將及時通報運營單位,督促運營單位採取有效的改進措施。

  我們相信,通過服務品質評價制度的建立和實施,將更好地推動城市軌道交通運營單位不斷創新服務方式,拓寬服務深度,改進服務痛點,補齊服務短板,廣大人民群眾軌道交通出行的獲得感和幸福感會得到不斷提升。


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