首頁 > 2021年網上直播 > 《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》 國務院政策例行吹風會 > 直播摘要

12328服務熱線歸併後力爭人工電話接聽率達99%

來源:國新網    2021-01-07 17:39:09

1月7日,國新辦舉行《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》國務院政策例行吹風會。交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人孫文劍介紹,12328話務量大、社會知曉度高,將按照雙號並行方式進行歸併,話務坐座席統一歸併到地方12345熱線中。今後市民遇了交通類問題,既可撥打12328,也可撥打12345。下一步,在服務熱線服務品質和服務水準方面,交通運輸部準備開展三方面工作:

一是服務更好,力爭人工電話接聽率達到99%。利用歸併契機,爭取在2020年人工電話接聽率95%的基礎上再邁一個臺階,人工電話接聽率力爭達到99%。與此同時,在目前平均電話接聽等待時間34秒的基礎上,不斷縮短時間,爭取讓問詢人民群眾和企業能夠少等待。

二是滿意率更高,力爭件件有答覆。全國12328熱線2014年開通以來,受話量不斷攀升,回復率和回復滿意率不斷提高,僅2020一年,全國12328電話共受理有效話務量約2575萬件,平均每天接通電話量達到7萬多個。主要集中在資訊諮詢類,佔92.31%,投訴類和意見建議類加起來不到8%,分別是5.08%和2.61%。2020年資訊諮詢類的及時答覆率也已經達98.13%,投訴舉報類限時辦結率達97.36%,總回訪滿意率達97.81%,可以説,交通服務熱線已成為綜合交通運輸服務的“晴雨錶”,運輸市場經濟運作的“風向標”。交通運輸部將緊抓熱線歸併的契機,實現群眾來電“件件有回復”,讓服務熱線真正打造成交通運輸部門與人民群眾的“連心橋”。

三是基本功更牢,不斷提升專業素養。將指導各地交通運輸管理部門,多措並舉,積極配合地方政府做好12328交通運輸服務監督熱線歸併工作。第一,積極響應知識庫的共用要求,建立各地交通運輸部門向同級12345熱線平臺推送最新的政策和熱點問題答覆口徑,及時更新相關知識庫的責任機制,實現交通運輸行業知識庫與12345知識庫互聯共用和同步更新。第二,加大配合支援力度。根據本級12345熱線主管部門業務培訓要求,配合開展專業知識政策解讀等方面駐場培訓,全面精準地宣貫交通運輸行業知識,做好熱線歸併銜接和業務延續。第三,按照本級12345熱線業務辦理要求,實現一個號碼服務,壓實辦理單位責任,及時回應群眾訴求,持續做好工單辦理反饋工作。



政府資訊公開