國家郵政局副局長徐建洲解讀《快遞市場管理辦法》

　　2007年1月郵政實行政企分開，新的國家郵政局重組完成，按照國務院的規定，履行對郵政業的管理職能，國家郵政局是管理全國郵政行業的主管部門，快遞作為郵政業的重要組成部分，是監管的重點之一，國家郵政局高度重視依法行政、重視快遞市場的制度化建設，在充分調研、反覆論證的基礎上，草擬了《快遞市場管理辦法》草案，在起草過程中，我們多次徵求了快遞企業和有關協會的意見，同時，也徵求了國務院相關部門的意見，比如海關總署、工商總局、公安部、安全部、商務部等相關部門的意見，並採納了其中建設性的意見。
　　《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）于2008年7月12日公佈後引起廣泛關注。為便於公眾更好地理解《辦法》的有關內容，促進快遞服務健康發展，記者就相關內容採訪了國家郵政局副局長徐建洲就《快遞市場管理辦法》起草的背景、宗旨、原則及主要內容進行解讀。

• 《辦法》主要從三方面為快遞服務和管理進行了規範：

　　一是規定了快遞服務的基本規範。1、明確要求提供執行快遞服務標準，國家郵政局建立後，去年委託中國標準化研究院，起草了快遞服務標準，並於去年9月份頒布執行，這是一個推薦性的行業標準，這個標準的出臺受到了廣大企業和廣大用戶的擁護，使得監管部門和提供服務的企業，以及享受服務的公眾都有了一個可以依據的標準，這在我們歷史上也是首次。這次《辦法》當中首先要求按照標準去提供服務。2、明確要求快遞企業應當公佈並遵守其服務承諾，合理制定格式合同。快遞企業一定要向公眾公佈自身的服務承諾，不能只説快，到底有多快；不能只説方便，到底有多方便都要向公眾公佈，價格也要公佈，要明碼標價，不能欺騙群眾。格式也要更加合理，不能在格式合同上搞一些名堂，別人都看不見的（特別小的字），用戶該知道的都沒有寫清楚，有許多條款是矇騙用戶的，或者只是保障了自己的權益而沒有保障用戶權益的都不行，所以對這些問題我們都提出了具體的要求。3、針對目前快遞服務中主要的投訴熱點問題，明確了快遞企業以及從業人員禁止性的行為種類。有些快遞服務人員因為沒有經過崗前培訓，我們過去的準入制度不夠明確，管理不夠到位、有所缺失，結果這些從業人員沒有經過崗前培訓，所以他們的行為上存在著諸多的問題，引起了用戶多方面的投訴。（比如我們服務人員自己隨便把快件打開，我們也監控到過，裏面有錢的他還點一點幾個人分了，甚至有的把人家的東西打開了在裏面放一個磚頭，這都是不允許的。）一定要使用戶的通信權益得到保障。所以我們對一些從業人員的行為做出了一些禁止性的規定，同時對我們也要進行崗前的培訓，按照職業種類的規範，我們和勞動部一起還要出臺一個《國家職業標準》主要是針對從業人員的標準，因為這種投遞員和警察是世界上非常特殊的兩種人，未經本人允許可以敲你們家門的只有這兩種人，警察是依據偵查刑事犯罪的需要可以敲你家的門；其次就是投遞員受他人委託可以敲你家的門。在發達國家當中只有這麼兩種人可以隨便敲別人家的門，其他人都是不允許的，可見這是非常特殊的工種，一定要進行培訓。《快遞市場管理辦法》的第一條就是規定了服務方面的基本規範，主要就是以上三個方面。
　　二是規定了快遞安全的基本規範。快遞管理方面安全管理方面的問題比較多，針對這一問題我們制定了基本規範，這裡面也有三條：1、收寄安全制度，“辦法”進一步明確了禁止寄遞物品的種類，要求企業按照規定建立健全嚴格的收寄時的驗視制度，除信件外的包裹都要當場驗視，我們郵政很早就有了這樣的制度，但是由於快遞發展迅速，過去規範上不夠他們有所不知，所以現在要求他們必須要驗視。2、應急保障制度，規定在發生服務阻斷或者停止快遞服務時企業應當及時妥善處理。比如説有的企業把別人的快件毀棄、丟失或者出現自然災害以及不可抗拒的力量的時候如何處理、應對我們都提出了具體的要求。還有的個別企業比如在廣東省發生過這樣的問題，老闆把錢拿著跑了，工人沒人管了，那麼多的信件包裹也沒有人管，這種情況下該如何處理我們都做出了具體的要求。目的就是為了保障公民的通信權利。同時，“辦法”還規定接受網路購物等經營商委託提供快遞服務的快遞企業，應當和委託方簽訂安全保障協議，郵政管理部門也要制定突發事件應急預案，並組織實施。3、監督檢查制度，這次“辦法”當中明確了對企業的監督檢查制度，對違反國家有關規定，危害安全的行為制定了必要的處罰措施。這是《快遞市場管理辦法》當中的第二方面的規定，規定了快遞安全的基本規範。
　　三是《快遞市場管理辦法》也規定了快遞市場管理的主要方式。我們日常到底該如何去管主要有以下三方面的內容：1、要求企業實行備案制度，規定從事快遞經營活動應當辦理備案手續，以加強市場監管的有效性。誰都在辦快遞這樣的一個經營活動，那政府就需要有所了解，所以就要備案。2、統計報告制度，規定快遞企業應當按照《國家統計法》的有關規定履行企業的統計上報義務。3、服務品質要進行公告，也就是服務品質的公告制度，你的服務品質到底如何，要通過第三方進行調查研究並予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解你的實際情況。這個制度具體規定由郵政管理部門定期評估、測試快遞服務水準，並向社會進行公告，充分發揮社會監督的作用。

• 《辦法》出臺對快遞市場健康發展具有三方面重要意義：

　　應該説快遞市場還是一個新興的市場。近年來，國家對規範快遞服務有一些規範性文件。比如，2001年資訊産業部、對外貿易經濟合作部、國家郵政局關於進出境信件和具有信件性質的物品的寄遞業務委託管理的通知（國郵聯[2001]629號），對經營國際快遞業務作了規定。今年，公安部、資訊産業部、商務部、國家工商行政管理總局、國家食品藥品監督管理局、中國銀行業監督管理委員會、國家郵政局等七部局聯合頒布了關於進一步加強違禁品網上非法交易活動整治工作的通知（公通字[2008]14號），對為網上購物實行配送的快遞經營活動進行了規範。但這些文件，主要是規範快遞某一方面的管理或某一業務種類。
　　2007年1月，郵政實行政企分開。國務院明確規定，由國家郵政管理部門對快遞等郵政業務實行市場準入。新組建的國家郵政局非常重視快遞市場的法制建設。在充分調研反覆論證的基礎上，起草了《辦法》草案。並多次徵求了有關企業、協會和部門的意見，草案經交通運輸部部務會議審議通過，今年7月12日正式對外公佈。
　　辦法的出臺對快遞市場的健康發展具有重要的意義。一是，《辦法》對消費者的權益保護做了專門的規定。二是，《辦法》也對快遞企業提供服務提出了規範性的要求，督促企業提高自身服務品質。三是，對政府監管部門，《辦法》賦予其必要的監管手段，對市場上的違法經營行為進行處罰。快遞企業將在更公平更規範有序的環境中，不斷發展壯大，人民群眾對快遞服務的需求將不斷得到滿足；政府促進快遞市場健康發展的監管目標也會逐步實現，主要是從這三方面來説的。

• 快遞服務具有4項特徵：

　　快遞服務具有以下特徵： 1、快遞是具有通信性質的實物傳遞，無論信件還是包裹，都傳達著寄件人的特定資訊。2、與貨物運輸不同，快件要求單獨封裝和具有名址。3、快遞除了運輸環節，還包括收寄、分揀和投遞環節，是上述四個環節的全過程服務。4、快遞是門到門、桌到桌的精細化服務，能提供跟蹤查詢。迅速、準確、安全、方便是其服務宗旨。正是基於上述特徵，《辦法》將快遞定義為“快遞，是指快速收寄、分發、運輸、投遞單獨封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品,按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，並獲得簽收的寄遞服務。”這一定義，是與《快遞服務》郵政行業標準的定義一致的。
　　《辦法》第二條規定，從事快遞經營活動應當遵守本辦法。也就是説，不管這個企業名字叫什麼，名稱裏有沒有快遞這個詞，只要他從事快遞經營活動，都應該遵守這個辦法。舉個例子，現在物流這個詞比較流行，很多註冊成某某物流公司的企業都經營快遞業務，這些公司名稱裏雖然沒有快遞字眼，但他經營快遞業務，同樣應遵守《辦法》，是根據行為來確定的。

• 《辦法》為維護資訊安全和公共安全建立必要的管理制度：

　　通信自由和通信秘密是公民的憲法權利，是基本人權。《辦法》在總則部分對保護通信自由和通信秘密做了專門規定。同時，針對快遞服務的現狀，對維護資訊安全和公共安全，建立了必要的管理制度：1、要求快遞企業及其從業人員不得違法洩露用戶資訊，不得開拆、毀棄、隱匿、扣留、倒賣、盜竊用戶快件。2、明確了禁止寄遞物品的範圍，規定危害國家安全和社會政治穩定、武器、彈藥等危險物品、妨害公共衛生的物品等禁止寄遞。3、收寄驗視制度，對用戶交寄的信件以外的快件，快遞企業應當按照國家有關規定當場驗視內件，當面封裝。4、簽訂安全協議。快遞企業接受網路購物、電視購物和郵購等經營者委託提供快遞服務的，應當與委託方簽訂安全保障協議，共同承擔安全責任。5、突發事件應急機制。快遞企業應當按照國家有關規定建立突發事件應急機制。發生重大服務阻斷時，比如發生冰雪災害、地震這種狀況，應及時向省級郵政管理部門報告，並對事故資料進行記錄和保存，期限不少於1年。
　　快遞企業若違反上述規定，除依法承擔民事、刑事責任外，還要承擔行政責任。郵政管理部門可以根據其具體行為的情節，決定對其給予一定的經濟處罰。比如違法洩露用戶資訊的，按照《辦法》第三十五條的規定，對快遞企業處以10000元以上，30000元以下的罰款；對快遞企業法定代表人或者負責人以及其他直接責任人員處以1000元以上，5000元以下的罰款。

• 郵政專營範圍結合經濟社會發展的需要會逐步調整：

　　按照現行郵政法規定，信件和具有信件性質的物品寄遞業務由郵政企業來專營的，郵政企業是指中國郵政集團公司。按照國家有關郵政體制改革的精神，將來郵政專營範圍結合經濟社會發展的需要會逐步調整。

• 備案為方便郵政管理部門獲取資訊 企業若違反會受處罰：

　　按照我國《行政許可法》的規定，部門規章不能設置行政許可。所以，在有關市場準入的法律法規尚未出臺的情況下，《辦法》規定了備案的方式。目的是方便郵政管理部門獲取相關資訊。雖然備案不是行政許可，但企業若違反備案規定，一樣會受到處罰。同時，《辦法》也規定了“法律、行政法規對快遞市場準入另有規定的，從其規定”，以與今後法律法規有關快遞市場準入的制度相銜接。

• 快遞業務員的國家職業標准將儘快出臺：

　　《辦法》的規定只是原則性的要求，快遞企業如何對員工進行培訓，我們會結合今後監管工作的實際，以規範性文件的形式，提出具體的要求。快遞業務員的國家職業標準，我們正在會同國家有關部門研究制定，將儘快出臺。

• 快遞企業標準格式合同範本已制定，目前正上網徵求意見：

　　這項工作正在進行，現在我們已經制定了標準格式合同範本，目前正在國家郵政局網站上徵求各方意見，歡迎大家積極參與，給我們提出修改建議。

• 郵政局發佈相關規定通告等加強寄遞物品安全監管迎接奧運：

　　為了加強寄遞物品的安全監管，特別是迎接奧運，國家局先後發佈了禁寄物品的指導目錄及處理辦法，再一個是寄遞服務企業收寄物品安全管理規定，還有關於加強第29屆奧林匹克運動會寄遞物品的安全通告等一系列文件。同時，國家局和其他五部委聯合下發了關於進一步加強寄遞物品安全監管的通告。我在基層工作過，過去有一些禁寄物品流入寄遞渠道，給用戶和企業自身造成非常大的損失，有的甚至付出生命的代價。

• 今年上半年全國規模以上快遞企業業務量完成6.9億件：

　　這幾個形容詞把人們對快遞市場刻劃的非常生動。據國家郵政局與國家統計局2007年開展的全國性統計，目前，較大規模的快遞企業已有兩千多家，從業人員24萬以上，年産值在400億元以上。2008年上半年，全國規模以上快遞企業業務量完成6.9億件，同比增長26%，收入完成196億元，同比增長23%。目前，國有、民營、外資三類快遞企業的市場佔有率分別為55%、27%和18%。快遞市場迅猛發展的同時，也存在一些突出的問題，表現在：一是違法經營的現象比較嚴重，有的企業違法牟利擾亂市場秩序；二是服務品質參差不齊，用戶權益難以保障；三是國家有關禁限寄規定和收寄驗視制度落實不好，安全隱患較多，社會各界對快遞市場存在的問題反映比較強烈。

• 發生快遞糾紛消費者可向快遞企業或郵政管理部門申訴：

　　《辦法》第七條明確規定，國家郵政管理部門負責全國快遞市場的監督管理。各省、自治區、直轄市郵政管理部門負責本行政區域快遞市場的監督管理。一旦發生快遞方面的糾紛，消費者可以先向快遞企業進行投訴，在投訴無效後，可以撥打當地的12305郵政業申訴電話，向當地的郵政管理部門進行申訴。郵政管理部門接到相關的申訴後，可以進行調查。發現快遞企業存在違反《辦法》的行為的，責令其整改，按照《行政處罰法》的程式對其予以處罰。郵政管理部門還可以對快遞企業與用戶之間的民事糾紛進行調解，對調解結果不滿意的，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。同時，工商管理部門也依法解決消費者投訴，依法對擾亂市場秩序，損害消費者利益的行為進行處理。

• 郵政局鼓勵引導國內快遞企業提高水準參與世界市場競爭：

　　根據我國加入WTO時有關快遞服務的承諾，外資可以在我國經營快遞業務，但依法由郵政企業專營的業務除外。依據現行郵政法，信件和具有信件性質的物品的寄遞業務由郵政企業專營。因此，我國對外開放的僅是物品類快遞業務。同時，經郵政部門委託，國際貨物運輸代理企業可以辦理進出境信件和具有信件性質物品的快遞業務。但私人信函及縣級以上（含縣級） 黨政軍機關的公文除外。應該説，外資快遞企業在人才、管理、技術、資金和經驗等五個方面佔據優勢，國內的快遞企業起步較晚，與外資快遞企業存在明顯的差距。快遞市場的開放對國內快遞企業既是壓力也是機遇。外資快遞企業帶來了先進的技術、管理和經驗，國內快遞企業在與外資快遞企業競爭的過程中得到了鍛鍊和提高，有利於今後的發展。作為管理部門，我們將努力營造公平公正的競爭環境，協同相關部門，對不正當競爭行為和濫用市場支配地位的行為進行查處和糾正。鼓勵和引導國內快遞企業不斷提高資訊化技術水準和管理水準，扶持一批實力較強的國內快遞企業走出國門，通過聯合兼併，參與世界市場的競爭。