楊傳堂部長在改進提升道路運輸服務工作電視電話會議上的講話
（2013年11月21日）
同志們：
這次會議的主要任務是，以黨的十八大精神和習近平總書記系列重要講話精神為指導，認真貫徹三中全會精神，落實中央領導同志關於提煉提升服務品質服務水準抓手的要求，進一步理清思路、聚焦重點，改革創新、務實奮進，不斷提升道路運輸服務水準。
剛剛閉幕的黨的十八屆三中全會是一個里程碑式的重要會議，對全面深化改革作出了總部署、總動員，對於繼續抓住和用好我國發展的重要戰略機遇期，奪取全面建成小康社會新勝利、推動中國特色社會主義偉大事業勝利前進、實現中華民族偉大復興的中國夢，具有重大的現實意義和深遠的歷史意義，也為交通運輸行業全面深化改革、推動科學發展指明瞭方向。今年4月，馬凱副總理到我部調研時指出，要著力提升交通運輸服務水準，切實保障人民群眾出行方便、安全、舒適、順心、公平，讓群眾得到實惠。9月10日，馬凱副總理在我部呈報的《關於提煉提升服務品質服務水準抓手有關工作情況的報告》上作出重要批示：“《指導意見》思路清晰、抓手明確，形成過程的做法亦好。抓工作就是要像這樣抓深、抓細、抓實。望能繼續推動，務見實效”。李克強總理、張高麗副總理圈閱了這個報告。中央領導同志的重要指示，既是對交通運輸提升服務品質服務水準的肯定，更是對改進提升服務工作提出了新的更高的要求。我們一定要認真學習、深刻領會，結合實際認真貫徹落實。
剛才，5個單位介紹了改進提升道路運輸服務方面的經驗做法，宣讀了第二批公交都市創建城市名單、全國出租汽車行業和諧勞動關係創建活動的表彰決定。在此，我代表部黨組向獲得殊榮的單位和個人、向入選公交都市創建的城市，表示熱烈祝賀！
下面，我講三個方面的意見。
一、深刻認識新時期改進提升交通運輸服務的重大意義
改進提升服務，是部黨組在新形勢下作出的一項重大戰略部署，是對未來一段時期交通運輸發展工作的系統謀劃，也是深入推進群眾路線教育實踐活動的具體措施。我們一定要站在全局和戰略的高度，深刻認識改進提升交通運輸服務的重大意義。
第一，改進提升交通運輸服務，是適應經濟社會發展新形勢的客觀要求。黨的十八大提出了“兩個百年”的奮鬥目標，描繪了全面建成小康社會的宏偉藍圖，十八屆三中全會審議通過的《中共中央關於全面深化改革若干重大問題的決定》，要求進一步解放思想、解放和發展社會生産力、解放和增強社會活力，堅決破除各方面體制機制弊端，努力開拓中國特色社會主義事業更加廣闊的前景。交通運輸作為國民經濟的基礎性、先導性、服務性行業，在全面建成小康社會、全面深化改革中承擔著重要使命。改革開放以來，我國交通運輸業快速發展，基礎設施網路初步形成，裝備水準逐步提高，保障能力明顯增強，為經濟社會發展提供了重要的基礎支撐。同時，我們也要清醒地看到，交通運輸發展還存在著有效供給不足、品質效率不高以及發展不平衡、不協調、不可持續等問題。當前和今後一段時期，中國特色新型工業化、資訊化、城鎮化、農業現代化的加速推進，帶來了旺盛的運輸服務需求；經濟體制改革的全面深化，經濟結構的調整、消費結構的升級，對交通運輸的服務方式、服務效率、服務品質均提出了新的更高要求。我們要準確把握新形勢新任務，順勢而為，創新理念，將工作重點聚焦到改進提升服務上來，加快構建安全可靠、便捷暢通、經濟高效、綠色低碳的交通運輸服務體系，為經濟社會發展提供強大支撐和堅強保障。
第二，改進提升交通運輸服務，是滿足人民群眾新期待的具體行動。黨的十八大指出，要多謀民生之利、多解民生之憂，解決好人民最關心最直接最現實的利益問題。交通運輸是重要的民生領域，目前我國每人平均國內生産總值已超過6000美元，在這個發展階段，人民群眾對交通運輸服務的需求也發生了結構性變化。從需求層次看，在滿足了“走得了、運得出”的基本需求後，更加關注安全暢通、便捷舒適、經濟高效等高端需求；從需求取向看，既關注個體、局部和單一的運輸需求，對服務的均等化、公益性、可持續等綜合需求也不斷增長。當前，我國交通運輸服務品質與人民群眾需求仍有較大差距，基礎設施服務功能不完善，不同運輸方式之間換乘銜接不暢，城鄉客運基本公共服務水準不高，智慧化與個性化服務能力不強等問題還比較突出。我們要準確把握人民群眾的新期待、新需求，聚焦服務重點，創新服務方式，著力解決人民群眾反映強烈、要求迫切的突出問題，不斷滿足人民群眾更加多樣、更高水準的交通運輸服務需求。
第三，改進提升交通運輸服務，是遵循交通運輸發展內在規律的重要舉措。服務是交通運輸行業的本質屬性，也是交通基礎設施建設的最終目的。世界各國的經驗表明，交通運輸發展要經歷一個由總量規模擴張到服務品質提升、由外延粗放向內涵集約發展的階段，經歷一個由單一方式自我發展向多種方式協調發展的過程。改革開放以來，我國交通基礎設施的跨越式發展，為提高運輸服務能力奠定了堅實基礎。經過兩輪大部門體制改革，我國綜合運輸管理體制逐步理順，實現了對各種運輸方式的統籌管理，為交通運輸加快提升整體服務水準注入了新動力。我們一定要主動遵循交通運輸發展規律，充分考慮經濟社會發展和人民群眾實際需求，將改進提升服務貫穿到規劃、建設、養護、運輸、管理等各個環節，更加注重服務效率、品質效益、運營效能，不斷提升交通運輸服務的均等化、規範化、便捷化、安全化、資訊化水準。
第四，改進提升道路運輸服務，是全面提升交通運輸服務水準的重中之重。相對於其他運輸方式，道路運輸服務具有四個方面的特性：一是更貼近百姓日常生活。道路運輸在滿足“衣、食、住、行、用”等民生大事中擔負著重要使命，既要承擔“行”的任務，也要為“衣、食、住、用”提供運輸保障，是交通運輸行業中離老百姓最近的民生領域。二是更融合其他運輸方式。道路運輸具有通達度高、覆蓋面廣以及機動靈活、組織多樣、産品齊全等比較優勢，是各種運輸方式相互銜接融合的紐帶，在提高綜合運輸體系整體效能上發揮著至關重要的作用。2012年，全國道路運輸完成的客運週轉量和貨物週轉量，分別佔綜合運輸體系的55%和35%。三是更關乎物流運作效率。道路運輸既是銜接物流各環節的重要依託，也是延伸物流服務鏈條的關鍵環節。2012年，道路運輸總費用佔全社會物流成本的30%左右。道路運輸的組織效率，直接影響著物流業的總體水準，關係著國民經濟的運作品質。四是更有利於勞動者就業。道路運輸是準入門檻低、涉及領域多、勞動人員密集的服務性行業，是交通運輸吸納就業的“主陣地”，也是老百姓創業擇業的“容納器”。目前，全國道路運輸從業人員超過3000萬人，佔各種運輸方式從業人員總數的64%，佔服務業就業總人數的10%。改革開放以來，道路運輸業發展雖取得了長足進步，但受多方面因素制約，增長方式粗放、科技創新滯後等問題仍較為突出，道路運輸的服務能力、服務範圍、服務深度還不適應經濟社會發展和人民群眾需求。改進提升道路運輸服務，是交通運輸行業改進提升服務的關鍵環節和重點領域，是一項惠民生、促發展、穩就業的戰略任務。
二、準確把握新時期改進提升道路運輸服務工作的方向和重點
改進提升道路運輸服務工作，任務重，頭緒多。我們要牢牢把握工作大局，謀劃長遠，加快形成便民利民惠民長效機制，千方百計找準抓手，重點突破，儘快取得人民群眾看得見、摸得著的成效。
第一，始終堅持把以人為本作為改進提升道路運輸服務的出發點和落腳點。以人為本是我們黨全心全意為人民服務根本宗旨的集中體現，是群眾路線的核心。我們要牢固樹立以人為本、服務為先的理念，把人民群眾利益放在第一位，把人民群眾的呼聲作為第一信號，把人民群眾滿意作為第一標準，急群眾之所急，想群眾之所想，努力解決人民群眾關心的突出問題，以道路運輸服務工作的實際成果普惠於民、取信於民。著力擴大運輸服務的覆蓋範圍，增加運輸服務的可選擇性，堅持不懈推進基本公共服務均等化，努力解決集中連片特困地區居民和弱勢群體的出行問題，最大限度地服務人民群眾方便、快捷、體面出行，也是最大的“公約數”。要牢牢把握安全發展這一永恒主題，樹立管行業必須管安全、抓服務必須抓安全的理念，把更多的精力和投入放到安全工作上來，注重源頭管控和事故預防，多做安全管理的“保健醫生”，少做安全管理的“消防隊員”，著力構建道路運輸安全和應急保障體系。
第二，始終堅持把深化改革作為改進提升道路運輸服務的根本動力。道路運輸的發展成就得益於改革，提升服務仍需依靠改革。要牢牢抓住經濟體制改革這一主軸和基礎，加快理順道路運輸管理體制機制，努力破除部門、區域、城鄉之間的分割和壁壘，構建公平開放、競爭有序、充滿活力的道路運輸市場環境。深化行政審批制度改革，加快政府職能轉變，推動道路運輸管理工作由“設門檻”向“搭平臺”轉變，推動道路運輸管理部門由“管理者”向“服務者”轉變。強化服務監督職責，在減少事前審批的同時，加強事中事後監管，規範市場主體服務行為。堅持依法行政，加快完善道路運輸法律法規體系，推動道路運輸服務的法制化、制度化。
第三，始終堅持把結構調整作為改進提升道路運輸服務的主攻方向。加快結構調整，推進轉型升級，是實現道路運輸科學發展的內在要求，是提升服務水準的必由之路。要站在構建綜合運輸體系的戰略高度，把握好道路運輸服務的定位、方向和重點，發揮道路運輸的比較優勢，從服務理念、規章制度、技術標準、管理政策等多個方面入手，加快運力結構、組織結構和經營結構調整。加快完善道路運輸服務配套設施，強化不同運輸方式間基礎設施的銜接。大力發展先進的運輸組織模式，積極推廣應用清潔能源運輸裝備及工藝，提高運輸車輛的輕量化、標準化水準，促進道路運輸綠色低碳發展。加快培育龍頭骨幹運輸企業，引導市場主體有序競爭，延伸服務鏈條，整合服務功能，推動道路運輸服務方式從粗放、傳統向集約、精細轉變，切實提高運輸服務的效率和水準。
第四，始終堅持把科技創新作為改進提升道路運輸服務的重要支撐。科技創新能力既是一個國家綜合國力的重要體現，也是一個行業現代化水準的重要標誌。要堅定不移地把科技創新擺在更加突出的戰略位置，依託科技創新來支撐、帶動和提升道路運輸服務。以智慧化、資訊化建設為重點，以滿足公眾安全便捷出行為導向，強化智慧交通技術在道路運輸領域的推廣應用，建立健全公眾資訊服務平臺，推動各種運輸方式資訊系統的互聯互通，深化道路運政資訊系統聯網工作，逐步實現全國範圍的資訊互查、誠信共管。開展城市公交、物流技術、運輸裝備等重點領域的科研攻關，為改進道路運輸服務提供技術支撐。同時，要加大道路運輸從業人員職業道德、職業素養、服務意識和服務技能等方面的培訓力度，為提升道路運輸服務提供人力資源保障。
今後兩年，改進提升道路運輸服務工作，重點要在“六個加快、六個提升”上狠下功夫，力爭取得突破性進展。
一是加快實施優先發展戰略，提升城市公交服務水準。要深化落實《國務院關於城市優先發展公共交通的指導意見》各項要求，全面實施公交優先發展戰略，加快公交立法進程，完善標準規範體系和綜合支援政策。深入推進公交都市創建工作，充分發揮城市人民政府主體作用，強化城市相關規劃的引領，完善部、省、市協同推進的資金投入機制，落實公交路權優先及設施用地政策，加強基礎設施建設，加快車輛更新，實施城市軌道交通運營安保工程，全面提升公交服務能力和服務品質，讓人民群眾願意乘公交、更多乘公交。
二是加快完善運營網路結構，提升城鄉客運服務水準。要加大農村客運扶持力度，推動建立農村客運公共財政保障制度，加快農村客運站等基礎設施建設，持續推進集中連片特困地區農村客運發展。深化城鄉客運管理體制機制改革，統籌城鄉客運一體化發展規劃，促進城鄉客運資源共用，鼓勵有條件的地區實施農村客運公交化改造，加快構建一體化的城鄉客運服務網路。編制實施長途客運接駁運輸發展規劃，健全接駁運輸管理制度，落實車輛通行政策，構建接駁、節點運輸服務網路，提升長途客運安全發展能力和服務水準。
三是加快推進行業轉型升級，提升貨運物流服務水準。要深入推進甩挂運輸試點工作，落實甩挂運輸發展配套扶持政策，鼓勵甩挂運輸聯盟發展，支援公水、公鐵多式聯運甩挂運輸，研究推動雙挂汽車列車技術應用，著力提升幹線運輸服務效率。加強城市配送車輛標準化、標識化管理，規範配送企業經營行為，推動配送車輛便利通行，提升物流“最後一公里”運作效率。開展農村物流試點示範，研究出臺交通運輸促進農村物流發展的政策措施。支援中小物流企業通過聯盟發展，整合資源、拓展網路、延伸服務。
四是加快智慧交通技術應用，提升公共資訊服務水準。要建立公交一卡通跨區域互聯互通平臺，逐步實現多種公共交通方式間、不同城市間公眾出行一卡通用。整合各地道路客運售票資源，推進跨區域聯網售票系統建設，逐步推行電子客票，讓旅客購票方式更多樣、購票更便利。大力推廣計程車電召服務，開通使用全國統一的電召服務號碼，推進出租汽車服務管理資訊系統建設，努力緩解“打車難”問題。完善汽車租賃服務網路，推動異地租車、還車資訊服務平臺建設，滿足公眾個性化出行需求。
五是加快建立品質管控體系，提升汽車維修服務水準。要完善汽車維修管理制度和服務標準，開展汽車維修服務規範達標工程。建立汽車維修配件追溯體系，實現維修配件來源可查、過程留痕、去向可知，提高維修配件産品品質。完善汽車維修職業資格制度，提高從業人員技術水準。加快發展連鎖、快修等先進的汽車維修業態，推進維修行業連鎖化、品牌化建設，提升汽車維修服務品質，讓人民群眾修車更放心。
六是加快創新管理方式，提升市場監管服務水準。要開通使用全國統一的公益性交通運輸服務監督電話，組織開展試點示範，逐步建成以地方為主、聯網運作的交通運輸服務監督電話系統，暢通服務監督、業務投訴、資訊諮詢、意見受理渠道。完善重點營運車輛聯網聯控系統，健全源頭防控、過程監控與安全應急相結合的安全管理體系。深入推進道路貨運價格與成本監測試點工作，適時發佈全國性的貨運平均合理成本和價格指數，指導經營者實行運價與油價聯動，推進道路運輸業健康穩定發展。
三、努力確保改進提升道路運輸服務工作取得實效
各級交通運輸主管部門要在黨委政府的統一領導下，主動作為，科學謀劃，紮實推進，狠抓落實，抓出成效。這裡，再提幾點要求。
一是加強領導，統籌安排。各級交通運輸主管部門要把改進提升道路運輸服務，作為轉變政府職能、發展現代交通運輸業的重要戰略提上議事日程，增強責任感和使命感，加強組織領導，週密安排部署。部已制定了落實《指導意見》的任務分解表，部內各司局要按照任務分工要求，加強溝通協調，形成合力，加快推進。各地要結合本地實際，加快制定實施方案，並督促運輸企業細化具體目標和措施，保證各項工作落到實處。交通運輸其他領域也要按照《指導意見》確定的任務目標，層層抓好貫徹落實，確保各項工作儘快取得實效。
二是加大投入，落實配套。部內各有關司局要根據《指導意見》確定的工作任務，在道路運輸法規制定、標準建設、科研投入、資金引導等方面給予傾斜。各地要積極爭取當地政府支援，圍繞目標任務，完善工作機制，細化保障措施，將政府支援的重點集中到保基本、補短板、兜底限上來，把資金用在“刀刃”上，落實公交都市創建、現代物流發展、客運聯網售票以及公交一卡通、服務監督電話等方面的政策和資金配套。要堅持問計於民、問需於民，加強調查研究，完善政策措施，為落實各項任務提供基礎支撐。
三是聚焦重點，強化考核。《指導意見》明確了連續抓5年的工作任務和總體目標。各地要結合自身實際，分年度、分階段確定重點任務和具體目標，建立動態跟蹤和定期評估制度，確保每年能夠解決幾個看得準、有條件、可突破的關鍵問題。要研究建立企業激勵機制，推行服務品質達標和品質信譽考核，將考核結果與客運線路招投標和財政補貼發放等工作掛鉤，充分發揮運輸企業在提升服務工作中的主體作用。
四是加強宣傳，激發活力。要大力宣傳道路運輸行業提升服務水準的好經驗好做法，選樹愛崗敬業、優質服務的先進典型。組織開展形式多樣、生動活潑的文明優質服務創建活動和職業技能競賽活動，發揮文明服務窗口的示範作用，提高從業人員的服務意識和服務技能。積極開展多種形式的群眾性文化活動，鼓勵社會公眾廣泛參與，為改進提升道路運輸服務創造良好的輿論氛圍和社會環境。
同志們，改進提升道路運輸服務工作，責任重大，意義深遠，使命光榮。我們要堅決貫徹落實黨的十八屆三中全會精神和中央領導同志重要指示，凝心聚力，主動作為，攻堅克難，把改進提升道路運輸服務各項工作落到實處，為加快發展現代交通運輸業、全面建成小康社會做出新的更大貢獻！
