旅客的事放心上 心放旅客的事上

1月13日，灰濛濛天空下的瓊州海峽並沒有受天氣的影響，一艘艘客滾船在海南與廣東湛江徐聞港之間來回穿梭，滿載著或是歸心似箭的遊子、或是前往海南遊玩的旅客，擺渡著美好出行的願望。

這天，我在徐聞港碼頭客運站，體驗一名見習船票檢票員一天的工作。除了檢票，我還要幫助維護檢票口秩序，回答旅客各種各樣的問題，打掃候船廳衛生，為有需要的旅客提供溫馨服務……我曾以為活兒很輕鬆的檢票員，竟然是一個隱藏的“多面手”。

檢票不簡單　“十八般武藝”是基本功

徐聞港是全球最大客貨滾裝碼頭。從這裡出發，徐聞與海口兩地海上航程可縮短一半，到海南僅需1個小時。隨著疫情防控進入新階段後的首個春運拉開帷幕，瓊州海峽客流快速攀升。預計今年春運瓊州海峽過海旅客將達350萬人次，同比增加37％；車流量預計將達82萬台次，同比增加15％。

1月13日，我走進徐聞站綜合交通樞紐大樓，好似進入了機場航廈，旅客登船方式與機場登機流程相差無幾。8個登船口如同機場的登機口，候船廳到船舶之間均有廊橋連接。從大門兩邊自助售票機購票，到智慧設備上自助掃碼驗票，再到“刷臉”人證對比後進入候船廳，整個過程不到10分鐘。在檢票口，也可憑身份證直接登船，十分方便。

站在候船廳裏，看著密集的旅客，聞著時不時飄來的泡麵味，我不禁感嘆：煙火氣又回來了。同時，我暗下決心：一定要當好這一天的見習檢票員，讓我服務的每一名旅客走得放心、走得舒心。

但是，當好一名檢票員並不容易。我為此拜了兩位師傅：值班主管陳玉堅和諮詢客服董婉婷。師傅們向我一一傳授檢票員工作的要點和注意事項。

檢票員不僅要檢票，還要負責登船口的電子提示欄資訊更新。如果距離開檢時間比較長，檢票員還要在臨近候船廳區域巡視，維護衛生清潔，提醒旅客規範佩戴口罩。一名合格的檢票員不僅要把旅客的事放心上，更要把心放在旅客的事上。針對旅客提出的問題，要及時解答。對於旅客的迫切心情，要及時安撫。看到行動不便等需要幫助的旅客，要主動問詢，是否需要提供幫助，如果需要，要及時提供並跟進。

我自以為能夠出師，不料剛開始就鬧了個烏龍，穿戴好防護服和防護面罩後，我總感覺視覺模糊。師傅不禁問我：你是不是忘記把防護面罩的保護膜撕掉了？

我撕掉保護膜，並再次確認沒有問題後，興衝衝地趕赴檢票口。在檢票臺站得筆直，兩手握在身前，保持微笑，力爭用最端正的儀錶、最熱心的狀態投入到一天的工作中。

百變問答　語速堪比直播間

檢票員一個班是10個小時，其中絕大多數的時間都要站著。春運期間，由於航次比較密集，吃飯經常來不及去餐廳，我的“同事們”往往蹲坐在廊橋裏，捧著盒飯，風卷殘雲般對付過去。

我站在檢票臺，一直在回答旅客疑問。

最多的是問登船時間——

“我買的是三點的船票，能正常發船嗎？”

“您好，現在春運期間航次比較多，船舶進出港比較擁擠。船期不能保證百分百準點，麻煩您在周圍稍等一下好嗎？有消息我們會第一時間通知。”

有五六十歲的叔叔阿姨確認登船口的——

“同志你好，你幫我看看我是不是在這個登船口？”

“阿姨您好，您就是在10號登船口。您在附近找個位置稍作休息等一下，等可以登船了，我們會通知。”

有自駕乘船過海旅客詢問車人不同船怎麼辦的——

“你好，我買的是10號登船口的船票，但是把我車開上船的司機師傅告訴我，我的車上了8號登船口的船，我該去哪？”

“您好，部分車輛在登船時會做調整。您的車在哪艘船，您就去哪個登船口。這樣能保證您和車一起到海南。”

還有腦袋裏有“十萬個為什麼”的好奇寶寶——

“叔叔，車都開進船肚子了，我們上去不會沒座位了吧？”

“寶貝，車在甲板下面的船艙裏，人坐在甲板上面的那個樓裏，樓裏有客艙哦。”

還有喜歡鑽研問題的初中生——

“叔叔，這個登船橋好神奇，這是什麼原理？”

還好我提前做了功課：“這個旅客登船橋是液壓式的，它可‘聰明’了，能根據潮水高低及船舶類型進行智慧伸縮升降，保證登船橋和船舶精準對接。”

整個下午，我基本都在回答各種各樣的問題，有的類似問題回答了十幾遍，有的問題我還要求助師傅，堪比直播間答疑現場。

檢票環節，我站在閘機旁耐心引導旅客掃描船票二維碼或者在指定位置刷身份證。對於著急檢票、身體進入閘機通道引發報警的，我及時提示往後站到閘機後方檢票。多個檢票口一起打開，我和師傅們溫馨提示乘客“保持距離，不要擁擠”“戴好口罩，做好防護”“看好孩子，拿好行李”“有序登船，相互幫助”。

一句句回答、一句句提示雖然微不足道，但能為旅客提供一些力所能及的幫助，讓旅客安心、舒心，我便成就感滿滿。

推輪椅上船　老爺爺問起我的名字

據廣東省瓊州海峽輪渡運輸管理辦公室工作人員介紹，海南有90％以上的生活物資、三分之一的客流量都通過瓊州海峽運輸。春運期間，海南更是成為了遊玩熱門目的地。擁擠的人流中，我看到了遊子歸鄉的喜悅、二人世界的浪漫、結伴出行的興奮，也感受到了檢票員這份工作的意義。

送完一班旅客後，我在候船廳巡視期間，一位頭髮花白的奶奶慢慢向我走來，我趕緊迎上去詢問需要什麼幫助。

經過奶奶的講述我才明白，是她的老伴需要幫助。老兩口今年都70多歲了，爺爺患有癌症並且轉移了其他器官，前段時間剛做完化療，現在自己一個人站不住，沒人扶著很容易跌倒。“我和他年紀大了，他現在又得了病，趁著我現在還能走，他還能出來，我就想帶著他到海南看看。這邊天氣暖和，風景也好。”奶奶説，“等會兒檢票的時候能不能照顧一下，讓我們先檢票。”

為了方便老人登船，我們調配了一輛輪椅。祖孫三人也同意了我們的建議，在最後過檢。因為最先過檢，後面還有擁擠的人群，碰著輪椅不安全，而且輪渡上座位充足，最後過檢不用擔心沒座位。我把輪椅放到爺爺座位旁，告訴他一會兒檢票的時候我來推他上船。

車輛全部上船，登船橋放下，即將開始檢票時，我快步走到爺爺面前，扶著爺爺坐上輪椅。

推著輪椅，像是推著奶奶的託付，我格外小心。走到檢票口前，爺爺對著奶奶説話，雖不怎麼流利，但我聽出是讓奶奶記下我的名字，以後再感謝我。

我告訴他：“爺爺奶奶別客氣，我是小‘雷鋒’，這是我應該做的。”奶奶高興地向爺爺復述：“孩子説他是小‘雷鋒’，這孩子多好啊！”

這是我第一次提供力所能及的幫助後，別人問起我的名字，我感覺既開心又榮幸。

我推著輪椅走過檢票口，在登船橋下坡和上坡時，我小心翼翼，最終順利把爺爺送到了客艙出口的座位，方便到海南後下船。聽著他們祖孫三人開心地聊著天，我也不由得嘴角上揚。

華燈初上之時，我結束了今天的工作，在返程的車上，眺望徐聞港樞紐中心大樓“海上生明月”樓，高達36米、半月形狀的“得月門”候船廳透出璀璨的燈光，還能看到其中繁忙的人影。我的體驗結束了，徐聞港檢票員等工作人員的工作還未結束。旅客的事放心上，心放旅客的事上，讓人民群眾享受更美好的春運出行服務，我想這就是檢票員乃至千千萬萬春運保障者的工作意義所在吧。