李延麗

實幹踐初心 服務暖旅途

——記全國交通運輸系統勞動模範、青海省西寧汽車站李延麗

李延麗（右）解答旅客問詢。西寧客運中心站 供圖

在青海省西寧汽車站熙熙攘攘的客流中，總有一個熟悉的身影：她用耐心化解旅客的焦慮，用專業應對突發狀況，用“藏語+漢語”的溫暖溝通，為少數民族旅客架起一座出行“連心橋”。她就是全國交通運輸系統勞動模範、西寧汽車站西寧客運中心站候車服務組組長李延麗。

深耕客運一線十餘年，從基層員工成長為班組&&人，李延麗始終秉承“服務零距離、真情每一秒”的服務理念，日復一日守護萬千乘客旅途中的安心與溫暖。

雙語搭“心橋” 溝通無障礙

西寧客運中心站地處多民族聚居區域，每日接待的旅客中，不少是來自周邊州縣的少數民族群眾。語言不通，曾是這些旅客出行路上的“攔路虎”——有的老人看不懂購票資訊，有的旅客不知道怎麼乘坐公交車，他們焦急無助的神情深深牽動著李延麗的心。

“不能讓語言成為服務的隔閡，要讓每一位旅客都能感受到出行的便利和溫暖。”懷著這樣的信念，李延麗主動承擔起推行雙語服務的職責。為了學好藏語，她利用休息時間查閱資料，請教站裏的藏族同事，將常用服務用語工整抄錄在筆電上，反覆練習藏語發音；遇到發音不準的詞語，她就拉著藏族同事逐字糾正，還隨身揣著寫有藏語短語的小卡片，一有空就拿出來默念。

李延麗在班組內&&開設“藏語小課堂”，利用每天班前會時間，帶領組員學習工作中的常用藏語。遇到藏族同事值班，她還會邀請對方現場示範，讓組員在互動中更快掌握常用藏語及溝通技巧。

李延麗還格外關注少數民族旅客的特殊需求。每逢藏曆新年、開齋節等節日，她都會提前安排客運站內電子大屏滾動播放節日祝福，讓旅客一進站就能感受到濃濃的節日氛圍。

一次，一位來自玉樹的藏族老人獨自乘坐客車到達西寧，下車後找不到前往親戚家的公交車，手裏攥著寫有地址的紙條，在客運站廳來回踱步。李延麗見狀，立刻用藏語上前詢問。聽到熟悉的鄉音，老人緊繃的神情瞬間放鬆下來。她耐心了解老人的需求，幫忙查好公交車線路，又親自將老人送到公交車站臺，反覆叮囑司機到站提醒老人下車。臨走時，老人緊緊握住李延麗的手，用不太流利的漢語説：“謝謝你，姑娘，你就像我的親人一樣。”

如今，在李延麗的帶領下，雙語服務已成為西寧客運中心站候車服務組的特色品牌。她常對組員説：“我們多説一句暖心話，多幫一個小忙，就能讓旅客少一分焦慮，多一分信任。”

真情融細節 溫暖達人心

“我是一名黨員，就應該衝在前面，把每一件小事都做到旅客心坎裏。”這是李延麗常挂在嘴邊的話。從2013年參加工作至今，無論是作為基層調度員，還是如今的候車服務組組長，她始終以高標準嚴格要求自己，把“真情服務、精準服務”融入工作的每一個細節。

在調度室工作時，李延麗是同事們眼中的“活地圖”——每條線路的發車時間、途經站點、客流量變化，她都瞭如指掌。為了縮短旅客等待時間，她會根據客流高峰精準調整發車頻次；遇到惡劣天氣導致車輛延誤，她會第一時間通過廣播告知旅客，並耐心解釋原因。

有一年春運，西寧突降大雪，多輛客車無法準點發車，候車室裏擠滿了焦急的旅客。李延麗一邊調度車輛，一邊拿著擴音器穿梭在人群中，用溫和的語氣安撫旅客：“請大家別著急，我們會在道路清理後第一時間發車。大家先到休息區喝杯熱水，有消息我們會及時通知。”她還安排組員為旅客分發熱水、速食麵，並幫助帶孩子的旅客照看行李，直到淩晨最後一名旅客順利上車，她才拖著疲憊的身體回家。

成為候車服務組組長後，李延麗深知自己肩上的責任更重了。她每天上崗做的第一件事，就是逐一檢查檢票口的設備——閘機是否靈敏、顯示屏是否清晰，任何細節都不放過。“細節關係著旅客的乘車體驗，容不得半點馬虎。”她説。看到行動不便的老人，她會主動推來輪椅；發現旅客遺失行李，她會第一時間登記並通過廣播尋找失主；遇到旅客諮詢，她會彎腰傾聽，細緻解答，直到對方完全明白……候車大廳裏，總有她奔忙的身影。

遇到突發事件，李延麗更是展現出黨員的冷靜與擔當。一次，一位旅客在候車室突發癲癇，倒地抽搐、口吐白沫。李延麗見狀，迅速撥通120急救電話，準確描述病人的症狀和位置。在醫生電話指導下，她小心翼翼地將病人的頭部偏向一側，防止嘔吐物堵塞氣道，又脫下自己的外套墊在病人頭部下方，避免磕碰。一直等到病人被送上救護車，她才終於松了一口氣。

“客運一線的堅守，從不是重復奔波，而是用耐心和細心，回應每一個需要幫助的瞬間。那些藏在細節裏的安心與感激，正是支撐我日復一日站在這裡的動力。”李延麗説。未來，她將繼續堅守崗位，把對這份工作的熱愛與責任，融入為旅客服務的點點滴滴。