交通運輸部辦公廳關於做好12328交通運輸服務監督電話系統建設工作的通知
各省、自治區、直轄市、新疆生産建設兵團交通運輸廳（局、委），天津市交通運輸和港口管理局：
為深入貫徹落實《關於改進提升交通運輸服務的若干指導意見》（交運發〔2013〕514號）和《關於印發交通運輸服務監督電話“12328”實施方案的通知》（交運發〔2014〕29號）有關要求，切實做好12328交通運輸服務監督電話（以下簡稱“12328電話”）系統建設工作，現將有關事項通知如下：
一、進一步明確12328電話系統建設目標任務
要以傾聽民聲、暢通民意、排解民憂、匯集民智為基本要求，以構建部、省、市三級聯網運作的12328電話系統為總體目標，以今年底前全國地市級以上城市基本開通12328電話為工作重點，按照先開通響應、再聯網運作、後綜合應用的工作步驟，全面貫徹落實《關於印發交通運輸服務監督電話“12328”實施方案的通知》（交運發〔2014〕29號）各項要求，採取綜合措施，紮實推進12328電話系統建設。
2014年的主要工作任務：一是實現12328電話基本開通。要在今年一季度已開通57個城市的基礎上，爭取二季度開通12328電話的地市達到100個左右、三季度達到220個左右，年底前全國所有地市級以上城市基本開通12328電話，能夠實現人工響應或自動響應。二是完成12328電話系統軟體調試工作。7月底前，印發實施全國交通運輸服務監督電話建設指南。9月底前，組織中國交通通信資訊中心完成12328電話基礎通用性軟體系統（試用版）的研發工作，指導各地開展軟體系統的調試和安裝工作。三是推動12328電話資源整合工作。各地要結合實際，加快12328電話系統改造升級工作，基礎好的地區要積極推進省域聯網和號碼整合工作，為呼叫中心、知識庫和應用平臺建設提供基礎支撐。四是推進12328電話管理制度建設。部將組織中國交通通信資訊中心、交通運輸部科學研究院制定交通運輸服務監督電話系統運作管理辦法、服務監督投訴處理管理辦法，開展調查研究和徵求意見工作，逐步完善12328電話系統管理制度。各地要加快研究制定本地區交通運輸服務監督電話運作管理工作規範。
二、進一步加強12328電話系統建設組織領導
為有序有力推進12328電話系統建設，部成立了全國交通運輸服務監督電話12328推進工作小組（見附件1），負責系統建設的指導、協調和督查工作；組織成立了全國交通運輸服務監督電話12328技術小組（見附件2），負責系統建設的技術實施、業務諮詢、人員培訓等工作。各省級交通運輸主管部門要精心組織，縝密安排，加快成立本地區交通運輸服務監督電話系統建設推進工作小組，組長應當由省級交通運輸主管部門分管領導擔任，副組長應當包括省級交通運輸主管部門有關處室負責人、各地市級交通運輸主管部門主要領導，成員應當包括省級、各地市級交通運輸主管部門有關人員，並在省級交通運輸主管部門確定1名聯絡員和1名技術負責人。
請各省級交通運輸主管部門于5月30日前，將本地區交通運輸服務監督電話系統建設推進工作小組名單、職務、聯繫方式報部運輸司。
三、及時總結12328電話系統建設情況
為切實掌握各地12328電話系統建設工作進展，及時搜尋解決各地實際困難和突出問題，部將建立12328電話系統建設工作資訊報告制度。請各省級交通運輸主管部門結合實際情況，認真填寫交通運輸服務監督電話基本情況調查表（見附件3），並於5月30日前報部運輸司。各省級交通運輸主管部門要對12328電話系統建設工作進行階段性總結，並於6月6日前以書面形式報部運輸司，報告的主要內容應當包括：本地區12328電話已開通的城市及其使用情況和系統功能，未開通城市及其原因、遇到的突出問題，下一步工作安排和有關工作建議等。各省級交通運輸主管部門要認真落實12328電話系統建設工作資訊報告制度，每個季度結束後5個工作日內，要將上個季度12328電話系統建設基本情況報部運輸司，遇特殊情況和問題可隨時上報，直至本省（區、市）所有地市級以上城市全部開通12328電話。
四、推動12328電話系統建設要求
12328電話系統，是交通運輸行業創新社會管理、改進提升服務、暢通民生民意的重要途徑，是交通運輸部門轉變管理職能、創新工作方式、踐行群眾路線的具體體現，是交通運輸部門搜尋服務問題、掌握市場動態、了解行業輿情的有效平臺。一是要進一步統一思想認識。12328電話系統建設，工作任務重要而緊迫。各級交通運輸主管部門要進一步提高思想認識，把12328電話系統建設作為“建設群眾滿意交通”的重要抓手，擺在更加重要的議事日程，切實加強組織領導，加大資金投入和工作力度。二是要進一步完善協同機制。各省級交通運輸主管部門要密切與部的溝通聯絡，及時反映12328電話系統建設情況，協調解決各地市在12328電話系統建設中的實際困難；要加強與中國交通通信資訊中心、交通運輸部科學研究院的工作協同，切實做好基礎通用性軟體的安裝部署、人員培訓、技術指導等工作，形成工作合力，共同推進12328電話系統建設。三是要進一步加快工作進展。各省級交通運輸主管部門要將今年底前所有地市級以上城市開通12328電話作為硬性指標，提早安排，儘早部署，切實細化分解任務，明確時間進度和階段性目標，全力確保目前仍未開通12328電話的城市在10月底之前辦理申請電話線路開通手續，保證2014年12328電話系統建設總目標的順利實現。對於借助人工手段開通12328電話，尚不具備聯網運作條件的，要加快系統軟體安裝、設施設備配置等支撐環境建設。對於已開通12328電話，具備聯網運作基礎條件的，要加強系統運作管理制度建設，做好運作情況監測分析，並將階段性總結適時上報運輸司。對於12328電話系統建設工作進度緩慢、效果較差、目標任務未能預期實現的地區，部將視情予以通報批評。
部運輸司聯繫人：
陳寶豐 010-65292990、65293269（傳真）
wmfw@mot.gov.cn
中國交通通信資訊中心聯繫人：
王淑芳 010-57459558、64249118（傳真）、18500133828
wangshufang@cttic.cn
附件：
1.全國交通運輸服務監督電話12328推進工作小組（略）
2.全國交通運輸服務監督電話12328技術小組（略）
3.交通運輸服務監督電話基本情況調查表
交通運輸部辦公廳
2014年5月13日
