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12328电话系统运行服务质量考评指标

考评内容	考评指标	分值	计分标准
电话受理

（29分）	1.工单数量	4	由高到低阶梯排序，第1-2名得4分，第3-4名得3.75分，第5-6名得3.5分，以此类推，第31-32名得0.25分
2.人工接通率	10	人工接通率=人工接听量/转接人工量*100%；

达到95%的，得10分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分
3.信息咨询类即时答复率	5	达到95%的，得5分；每下降1%扣0.5分
4.平均等待时长	10	等待时长=通话开始时刻-12328电话呼叫时刻

25秒以内的，得10分；超过25秒不超过40秒的，每超过3秒扣1分；超过40秒的，每超过1秒扣1分
工单办理

（36分）	5.限时办结率	10	达到95%的，得10分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分（按照《12328交通运输服务监督电话管理办法》统计）
6.跨省工单办结率	8	达到90%的，得8分；低于90%达到70%的，每下降5%扣0.5分；低于70%的，每下降5%扣1分；系统不具备跨省工单转办功能的不得分
7.即时答复满意率	6	达到90%的，得6分；低于90%达到80%的，每下降2%扣0.5分；低于80%的，每下降1%扣0.5分
8.抽查回访率	7	达到30%的，得7分；低于30%达到25%的，每下降1%扣0.5分；低于25%的，每下降1%扣1分；其中抽查投诉工单量不低于抽查量的80%，每少10%扣1分
9.回访满意率	5	达到90%的，得5分；低于90%达到85%的，每下降1%扣0.5分；低于85%的，每下降1%扣1分
联网运行

（35分）	10.电话工单生成率	8	统计期前移1个月，达到99.5%的，得8分；低于99.5%达到99.1%的，每下降0.1%扣0.5分；低于99.1%的，每下降0.1%扣1分
11.通话记录报送率	5	达到99.9%的，得5分；低于99.9%达到99.5%的，每下降0.1%扣0.5分；低于99.5%的，每下降0.1%扣1分
12.数据及时报送率	8	达到95%的，得8分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分；即时答复类工单报送时限为通话结束后30分钟以内；转办工单报送时限为办结后30分钟以内；来电记录报送时限为通话结束后3分钟以内
13.数据规范率	6	达到99%的，得6分；低于99%达到95%的，每下降1%扣0.5分；低于95%的，每下降1%扣1分
14.断网次数	4	未出现断网情况，得4分；每断网 1次扣1分
15.总断网时长及平均断网时长	4	未出现断网情况，得4分；出现断网但总断网时长不超过8个小时的，扣1分；出现断网且总断网时长超过8个小时的每超过1小时扣0.5分；平均断网时长（断网时长/断网次数）超过4小时的，每超过1小时扣0.5分；不足1小时的按1小时扣分
其他事项	16.荣誉奖项	—	集体：国家级加3分，省部级加2分，市级加1分；

个人：国家级加1分，省部级加0.5分
17.电话工单覆盖地市数量	—	报送工单数据缺少部分地市数据，每缺少一个地市扣2分
18.24小时服务	—	不定期进行抽查，核实呼叫中心非7×24小时人工座席服务热线的情况，发现一次扣2分
19.批评曝光	—	受到上级点名通报批评，每次扣3分；被市级以上新闻媒体曝光并核查属实，每次扣2分；未按要求完成上级督办事项，每次扣1分
注：

1.数据统计范围以报送时间为准，所涉及时间以北京时间为准。

2.出现以下情况不计入联网运行质量考评：

1）因部级数据交换平台系统升级导致报送失败的；

2）因视频会议调整网络链路并提前报备的；

3）因其他原因导致并提前报备的。

3.报送数据中业务领域不准确、工单内容不完整、来电记录中时间记录不准确、即时答复类型与工单内容不一致、业务逻辑不合理等情况将判断为不规范。具体参照《JT/T 1019.3-2016》相关信息数据体结构之规则。

4.因数据报送不完整导致考评指标计算样本发生偏差的，该项考评指标得分不超过总分值的一半。

5.考评计分标准采用阶段扣分制，当不足扣分幅度时按照当前阶段最小扣分幅度计。

6.考评指标计分保留两位小数，不足0.01分的按0.01分计算，每项最低得分均为0分，扣分项累计不超过10分，加分项累计不超过5分。