張家口12328投訴類事項“日清日結”

30分鐘內響應，24小時內辦結，年均處理各類訴求上萬件，群眾滿意率持續保持100％……在河北省張家口市交通運輸局12328交通運輸服務監督熱線中心，“雙軌責任制”“四級閉環管理機制”帶來的高效運作實踐，讓這條熱線7×24小時無縫運轉，架起了一座為民服務的“連心橋”。

張家口12328熱線由市交通運輸局主要領導統籌，並明確一名科級幹部專職負責日常管理，實現了“雙軌責任制”，形成“受理—轉辦—督辦—反饋”的全鏈條責任閉環，確保群眾投訴在30分鐘內完成精準批轉，複雜疑難問題由局領導直接&&召開協調會推動解決。“四級閉環管理機制”要求“首接即辦、限時處置、雙向反饋、100％回訪”，話務員對工單實行首接負責制，全程跟蹤進展並建立電子檔案。對於投訴類事項，嚴格執行“24小時辦結制”，做到“日清日結”，一旦超時系統自動觸發人工督辦預警，處理結果不僅第一時間反饋給訴求人，也同步送達熱線中心接受監督，負責人每日審核並抽檢錄音，確保服務品質。

熱線團隊善用科技力量持續提升效能，整合電話、微信小程式等多源入口，打造了“全渠道接入平臺”，實現“一號受理、多渠道響應”，讓群眾反映訴求更加便捷。熱線還充分發揮“訴求熱點挖掘”功能，每月對工單數據進行深度分析，精準識別行業治理的痛點難點。