《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》政策解讀

為深入貫徹落實《國務院辦公廳關於保障城市軌道交通安全運作的意見》（國辦發〔2018〕13號，以下簡稱《意見》）和《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令2018年第8號，以下簡稱《規定》）有關要求，進一步規範城市軌道交通客運組織工作，保障城市軌道交通安全運作，不斷提升城市軌道交通服務品質，日前，交通運輸部印發《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》（交運規〔2019〕15號，以下簡稱《辦法》），將於2020年4月1日起施行。現就《辦法》出臺背景及主要內容解讀如下：

一、出臺背景

近年來，我國城市軌道交通快速發展。截至2018年底，我國內地（不含港澳臺地區，下同）共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通，運營線路171條，運營里程5295公里，2018年城市軌道交通客運量約212.8億人次。為廣大乘客提供安全、便捷的出行服務，始終是城市軌道交通工作的根本出發點和落腳點。從國家層面出臺城市軌道交通客運組織與服務的管理制度，貫徹落實《意見》和《規定》關於加強服務品質監管的有關要求，對於推動提高城市交通服務品質，提升廣大乘客出行滿意度、獲得感，具有重要作用。

二、《辦法》的主要內容

《辦法》共7章43條，包括總則、基礎管理、客運組織、客運服務、乘客行為規範、服務監督與提升、附則等章節。主要內容有：

一是明確了客運組織的基礎要求。從客運組織與服務品質管理體系、客運人員崗位設置和配備、車站標誌標識、客運組織方案和應急預案、工作協調機制等方面，提出了對運營單位客運組織的基礎要求。

二是明確了客運組織的具體要求。從城市軌道交通客運組織全過程，對車站客流流線安排、車站開閉、車站巡視、站臺秩序維護、客流控制提出了具體要求，明確了車站公共區域施工作業，越站、列車因故在車站停留等非正常情況，以及突發事件下的客運組織要求。

三是明確了客運服務相關要求。圍繞乘客出行全過程，明確了城市軌道交通全天運營時間、資訊服務、進出站服務、購檢票服務、候車服務、問詢服務、環境衛生、救助服務、無障礙服務、倡議服務、服務承諾、投訴處理等的具體要求。

四是明確了乘客行為規範的具體要求。規定乘客應遵守票務管理規定，明確了影響運營安全的10類禁止性行為，以及影響秩序的7類約束性行為，要求乘客在疏散時服從工作人員指揮和引導，提倡文明乘車美德等。

五是建立健全服務提升機制。從內部管理、社會監督、行業監督等方面，建立健全服務提升機制。要求城市軌道交通運營主管部門和運營單位建立健全乘客溝通機制，城市軌道交通運營主管部門每年組織開展服務品質評價，向社會公佈服務品質評價結果，不斷促進服務提升。