郵政普遍服務標準（YZ/T0129-2016）

　　郵政普遍服務標準（YZ/T0129-2016）

　　（本標準自2017年3月1日起施行，原《郵政普遍服務標準》（YZ/T0129-2009）同時廢止）

 

 

1　範圍

 

　　本標準規定了郵政普遍服務的業務範圍、郵政設施、服務時限、服務環節、用戶投訴與申訴、賠償等內容。

 

　　本標準適用於按國家規定提供郵政普遍服務的郵政企業及與郵政普遍服務相關的其他組織和人員。

 

　　本標準也適用於郵政企業提供的義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務業務。

 

2　術語和定義

 

　　下列術語和定義適用於本標準。

 

2.1　郵政普遍服務  universal postal service

 

　　按照國家規定的業務範圍、服務標準，以合理的資費標準，為中華人民共和國境內所有用戶持續提供的郵政服務。

　　 

2.2　

　　郵政企業  postal enterprise

 

　　中國郵政集團公司及其提供郵政服務的全資企業和控股企業。

　　[GB/T 10757-2011，定義3.1]

 

2.3　

 

　　郵件 mail

 

　　郵政企業寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等。

 

2.4

 

　　平常郵件 ordinary mail

 

　　郵政企業收寄時不出具收據，投遞時不要求收件人簽收的郵件。

　　[GB/T 10757-2011，定義5.1.5]

 

2.5

 

　　給據郵件 registered mail

 

　　郵政企業在收寄時向寄件人出具收據，投遞時由收件人簽收的郵件。

　　[GB/T 10757-2011，定義5.1.6]

 

2.6　

 

　　保價郵件 insured mail

 

　　寄件人按規定交付保價費,由郵政企業對該郵件的丟失、損毀、內件短少等承擔相應賠償責任的郵件。

　　[修改GB/T 10757-2011，定義5.1.7]

 

2.7　

 

　　全程時限 time limit from acceptance to delivery

 

　　郵政企業從收寄郵件到投遞郵件的時間間隔,以郵件上日戳時間計算為準。需要投遞通知單的郵件,以通知單上日戳時間計算為準。

　　注：全程時限=投遞日戳日期-收寄日戳日期。

　　[GB/T 10757-2011，定義8.6]

 

3　總則

 

3.1　時效性

 

　　郵件寄遞時限應達到國務院郵政管理部門規定的標準。

 

3.2　準確性

 

　　郵政企業應將郵件按照規定的投遞方式投交給收件人。

　　 

3.3　安全性

 

　　安全性應主要包括：

　　──交寄郵件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；

　　──郵政企業應通過各種安全措施保護郵件和服務人員的安全，同時在向用戶提供服務時不應給對方和公共安全造成危害；

　　──除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關、國家安全機關或者檢察機關依照法律規定的程式對通信進行檢查外，任何組織或者個人不應以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有規定外，任何組織或者個人不應檢查、扣留郵件、匯款；

 

　　——郵政企業應實行安全查驗制度，對用戶身份進行查驗，對寄遞物品進行安全檢查或者開封驗視；

　　——提供郵政普遍服務的郵政營業場所和郵件處理場所的消防、監控、隔離、安檢、報警及其他安全生産設備配置，應符合《郵政業安全生産設備配置規範》的相關規定。

　　 

3.4　方便性

 

　　郵政企業應按規定提供相應的服務條件，以方便用戶辦理業務。

 

3.5　強制性

 

　　郵政企業應按照國家規定承擔提供郵政普遍服務的義務。

 

3.6　普遍性

 

　　郵政企業應對中華人民共和國境內的所有用戶提供郵政普遍服務。

 

4　業務範圍

 

　　郵政企業應對信件、單件重量不超過5kg的印刷品、單件重量不超過10kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。

　　提供郵政普遍服務的郵政營業場所應開辦所有上述業務。未經郵政管理部門批准,不應停止辦理或者限制辦理上述業務。

　　每個縣級行政區內應至少有一個開辦國際及港澳臺郵件業務的郵政營業場所。

　　每個鄉、鎮應至少有一個提供包裹領取服務的郵政營業場所。

 

5　郵政設施

 

5.1　提供郵政普遍服務的郵政營業場所設置要求

 

5.1.1　提供郵政普遍服務的郵政營業場所的設置應至少滿足下列條件：

　　 

　　──北京市城區主要人口聚居區平均1km服務半徑或1～2萬服務人口；

　　──其他直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均1～1.5km服務半徑或3～5萬服務人口；

　　──其他地級城市城區主要人口聚居區平均1.5～2km服務半徑或1.5～3萬服務人口；

　　──縣級城市城區主要人口聚居區平均2～5km服務半徑或2萬服務人口；

　　──鄉、鎮人民政府所在地和鄉、鎮其他地區主要人口聚居區平均5～10km服務半徑或1～2萬服務人口；

　　──交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門的規定執行。

 

5.1.2　鄉、鎮人民政府所在地應至少設置1個提供郵政普遍服務的郵政營業場所。

 

5.1.3　較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館，應設置提供郵政普遍服務的郵政營業場所。相關單位應在場地、設備和人員等方面提供便利和必要的支援。

 

5.2　提供郵政普遍服務的郵政營業場所服務設施要求

　　 

　　提供郵政普遍服務的郵政營業場所的服務設施應滿足下列要求：

　　——營業場所應公示名稱、所在區域郵遞區號、每週的營業日和每天的營業時間，並按公示的時間營業；

　　——營業場所應公示或者以其他方式公佈其服務種類、資費標準、郵件和匯款的時限標準、查詢及損失賠償辦法、禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定；

　　——營業場所內應在明顯位置公示用戶對其服務品質的投訴、申訴渠道及聯繫方式；

　　——營業場所內應免費為用戶提供郵遞區號查詢服務；

　　——營業場所內應提供便民服務設施及用品用具；

　　——營業場所內應佈局合理，指示清晰，環境整潔。

 

5.3　郵筒（箱）設置要求

　

5.3.1　郵筒（箱）的設置應至少滿足下列條件：

 

　　——直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均0.5～1km服務半徑；

　　——其他地級城市城區主要人口聚居區平均1～2km服務半徑；

　　——縣級城市城區主要人口聚居區平均2～2.5km服務半徑；

　　——鄉、鎮人民政府所在地主要人口聚居區平均5km服務半徑；

　　——交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門的規定執行。

 

5.3.2　提供郵政普遍服務的郵政營業場所門前應設置郵筒（箱）。

 

5.3.3　較大的車站、機場、港口、高等院校等人口密集的區域，宜根據需要增加郵筒（箱）的設置數量。

 

5.4　其他

 

　　機關、企事業單位應設置接收郵件的場所。城鎮居民樓應設置接收郵件的信報箱，具備條件的地區應逐步設置郵政包裹櫃。鄉、鎮其他地區應逐步設置村郵站或者其他接收郵件的場所，未設置固定郵件接收場所的，由各建制村村民委員會代為接收郵件。

　　建設城市新區、獨立工礦區、開發區、住宅區或者舊城區進行改建，應同時建設配套的提供郵政普遍服務的郵政設施。

　　郵政設施的産權主體應對其設置的郵政設施進行經常性維護，保證郵政設施的正常使用。

 

6　服務時限

 

6.1　營業時間

 

　　提供郵政普遍服務的郵政營業場所的營業時間應滿足下列要求:

　　──城市主城區每週營業時間不應少於6天，每天營業時間不應少於8小時；城鄉結合區每週營業時間不應少於6天，每天營業時間不應少於6小時；

　　──鄉、鎮人民政府所在地每週營業時間不應少於5天，每天營業時間不應少於6小時；

　　──鄉、鎮其他地區每週營業時間不應少於3天，每天營業時間不應少於4小時；

　　──車站、機場、港口、高等院校、繁華地區等人流量大的區域，應根據實際情況合理安排營業時間；

　　──交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門的規定執行；

　　──遇國家法定節假日和省級人民政府規定的節假日，提供郵政普遍服務的郵政營業場所可根據實際用郵需求，適當調整營業時間，調整後的營業時間應提前3日對外公佈，並按公佈的時間對外營業。

 

6.2　開取郵筒（箱）次數

 

　　郵政企業應在郵筒（箱）上標明開取次數和時間，並按時打開郵筒（箱），收取信件。開取郵筒（箱）次數應滿足下列要求：

　　——城市每天不應少於1次；

　　——鄉、鎮人民政府所在地每週不應少於5天，每天不應少於1次；

　　——鄉、鎮其他地區每週不應少於3天，每天不應少於1次；

　　——交通不便的邊遠地區可按當地的投遞頻次開取郵筒（箱）。

 

6.3　郵件全程時限

 

6.3.1　信件全程時限

　　 

　　信件全程時限應滿足下列要求：

　　——同一城市城區內次日送達的比例不低於70%，且2天內送達的比例不低於90%；直轄市城區寄往遠郊區縣城區2天內送達的比例不低於80%，且3天內送達的比例不低於95%；

　　——省內3天內送達的比例不低於70%，且5天內送達的比例不低於95%；

　　——直轄市、省會城市間4天內送達的比例不低於70%，且6天內送達的比例不低於95%；

　　——省際地級以上城市間5天內送達的比例不低於70%，且7天內送達的比例不低於95%；

　　——省際其他地區間6天內送達的比例不低於70%，且8天內送達的比例不低於95%。

 

6.3.2　印刷品、包裹全程時限

 

　　印刷品、包裹全程時限應滿足下列要求：

　　——同一城市城區內次日送達的比例不低於70%，且2天內送達的比例不低於90%；直轄市城區寄往遠郊區縣城區2天內送達的比例不低於80%，且3天內送達的比例不低於95%；

　　——省內3天內送達的比例不低於70%，且5天內送達的比例不低於95%；

　　——直轄市、省會城市間5天內送達的比例不低於70%，且7天內送達的比例不低於95%；

　　——省際地級以上城市間6天內送達的比例不低於70%，且8天內送達的比例不低於95%；

　　——省際其他地區間7天內送達的比例不低於70%，且9天內送達的比例不低於95%。

 

6.3.3　郵政匯兌時限

 

　　按址匯兌的時限應滿足下列要求：

　　——郵政匯兌全國聯網網點，應在收匯3天內將取款通知單投遞用戶；

　　——郵政匯兌非全國聯網網點，應在收匯10天內將取款通知單投遞用戶；

　　——郵政企業應在收款人收到匯款通知之日起60天內，為用戶兌付匯款。

 

6.3.4　其他

 

　　交通不便的邊遠地區的郵件全程時限，應按照國務院郵政管理部門的規定執行。

　　國際及港澳臺郵件在國內部分的寄遞時限，應按照國內郵件時限標準執行。

 

7　服務環節

 

7.1　收寄

 

7.1.1　收寄方式

 

　　郵政企業應根據實際情況提供下列收寄方式：

　　──窗口收寄；

　　──郵筒（箱）收寄；

　　──流動服務收寄。

 

7.1.2　收寄要求

 

7.1.2.1 業務資費

 

　　郵政企業應嚴格執行實行政府指導價或者政府定價的郵政業務資費標準。

　　郵政企業不應限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，不應以任何方式限定或者指定用戶使用高資費業務或者搭售其他商品。

　

7.1.2.2 郵件封面和單據

 

　　郵件封面和單據應滿足下列要求：

　　──郵件封面和單據採用的格式條款中涉及用戶權利和義務的，應以足以引起用戶注意的方式載明；

　　──郵政企業在收寄郵件時應清晰、規範地加蓋或者列印收寄日戳等各種業務戳記；

　　──郵政企業應按規定向用戶提供收據或者發票等憑證，業務單據的填寫應規範、明晰、完整。

 

7.1.2.3 禁止寄遞和限制寄遞物品

 

　　郵政企業收寄郵件和用戶交寄郵件，應遵守法律、行政法規以及國務院和國務院有關部門關於禁止寄遞和限制寄遞物品的規定。

 

7.1.2.4 收寄驗視

 

　　對用戶交寄的信件，必要時郵政企業可要求用戶開拆，進行驗視，但不應檢查信件內容。用戶拒絕開拆的，郵政企業應不予收寄。

　　對信件以外的郵件，郵政企業收寄時應當場驗視內件。用戶拒絕驗視的，郵政企業應不予收寄。

 

7.1.3　營業人員

 

　　營業人員應統一穿著具有郵政企業標識的服裝，佩戴工號牌或者胸卡，使用文明用語。

 

7.2　郵件投遞

　　 

7.2.1　投遞方式

 

7.2.1.1 基本要求

 

　　郵件的投遞方式主要包括按址投遞、用戶領取以及與用戶協商的其他方式。

　　郵政企業投遞郵件時，應清晰、規範地加蓋或者列印投遞日戳。

 

7.2.1.2 按址投遞

 

　　下列郵件應按本標準7.2.4的規定實行按址投遞：

　　──信件；

　　──印刷品；

　　——包裹；

　　──匯款通知等各類通知單。

 

7.2.1.3 用戶領取

 

　　對於下列情況，郵政企業可通知用戶到指定地點領取：

　　──重量超過5kg的鄉、鎮人民政府所在地及鄉、鎮其他地區的包裹；

　　──郵政匯款；

　　──保價信件；

　　──存局候領郵件；

　　——無法投入信報箱的印刷品；

　　──單包不符、封皮或者內件破損，重量短少或者有拆動嫌疑，需要收件人會同拆驗的郵件；

　　──有補收資費等其他原因需要收件人辦理手續的郵件；

　　──其他不具備按址投遞條件的郵件。

 

7.2.1.4 與用戶協商

 

　　對有特殊需求的用戶，郵政企業可與用戶協商，採取多種方法投遞郵件。

 

7.2.2　投遞頻次

 

　　郵件投遞頻次應滿足下列要求：

　　──城市每天不應少於1次；

　　──鄉、鎮人民政府所在地每週不應少於5次；

　　——鄉、鎮其他地區每週不應少於3次；

　　──交通不便的邊遠地區的投遞頻次，應按照國務院郵政管理部門的規定執行。

 

7.2.3　按址投遞條件

 

　　新建的企業事業單位、居民住宅，應由企業事業單位、居民住宅管理單位到當地郵政企業或者其分支機構辦理郵件投遞登記手續；單位更改名稱、收件人變更地址，應事先通知當地郵政企業或者其分支機構，也可辦理郵件改寄新址手續。郵政企業應公佈登記地點和電話號碼。

　　具備下列條件者，郵政企業應予以登記，並自登記之日起1周內安排投遞：

　　──具備郵政車輛和郵政服務人員的通行條件；

　　──有公安機關統一編制的門牌號數；

　　──已設置信報箱、郵政包裹櫃或者接收郵件的場所；

　　──按規定需要辦理中外文名稱登記並已辦妥手續的。

 

7.2.4　投遞深度

 

7.2.4.1 城市

 

7.2.4.1.1 單位

　　 

　　單位、單位附設機構、單位個人用戶、單位院內宿舍用戶的郵件，應投遞到單位設在地面層的收發（傳達）室或者其他接收郵件場所。

　　多單位同在一幢樓或者一個院內的郵件，應投遞到統一設置的收發（傳達）室或者其他接收郵件的場所。

　　寄交船舶的郵件，應投遞到船舶所屬單位的收發（傳達）室或者其他接收郵件的場所。

 

7.2.4.1.2 住宅樓房

 

　　設置信報箱或者郵政包裹櫃的，應投遞到信報箱或者郵政包裹櫃；未設置信報箱或者郵政包裹櫃的，可投交收發（傳達）室或者物業服務企業；未設置信報箱或者郵政包裹櫃，且沒有收發（傳達）室和物業服務企業的，可投遞到與用戶協商的指定位置。

 

7.2.4.1.3 住宅平房

 

　　應按街巷（衚同、里弄）門牌號投遞到院落門口。住戶較多的大院在大院總入口處設置信報箱或者郵政包裹櫃的，應投遞到信報箱或者郵政包裹櫃；設置收發（傳達）室或者代收點的，可投遞到收發（傳達）室或者代收點。

 

7.2.4.2 鄉、鎮人民政府所在地

 

　　鄉、鎮人民政府所在地郵件的投遞深度，應等同於城市投遞深度。超過5kg的包裹可投遞領取通知單，具備條件的可短信或者電話通知領取。

 

7.2.4.3 鄉、鎮其他地區

 

　　鄉、鎮其他地區郵件應至少投遞到村郵站或者其他接收郵件的固定場所。超過5kg的包裹可投遞領取通知單，具備條件的可短信或者電話通知領取。

 

7.2.5　投遞人員

 

　　投遞人員應統一穿著具有企業標識的服裝，佩戴工號牌或者胸卡，使用文明用語。

 

7.2.6　其他

 

　　機關、企業事業單位、住宅小區管理單位等應為郵政企業投遞郵件提供便利。

 

　　收發（傳達）室、物業服務企業、村郵站或者其他接收郵件的場所對接收的郵件應妥善保管並安排人員及時正確轉投。

 

7.3　郵件的改寄和撤回

 

　　各類郵件交寄後，寄件人確有需要變更名址或者撤回的，郵政企業應按規定提供郵件改寄和撤回服務。

 

7.4　無法投遞郵件的處理

 

　　郵政企業對確認無法投遞的郵件，應在確認無法投遞後的一個月內退回寄件人。

　　收發（傳達）室、物業服務企業、村郵站或者其他接收郵件的場所對超過一個月確認無法轉交的郵件，應簽注意見並妥善保管，由郵政企業定期收回。

　　無法投遞又無法退回的郵件，應由郵政企業依據《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》的規定處理。

　　無法投遞又無法退回的進境國際郵遞物品，應由海關依據《中華人民共和國海關法》的規定處理。

 

7.5　逾期未兌領匯款的處理

 

　　收款人逾期未兌領的匯款，應由郵政企業退回匯款人。自兌領匯款期限屆滿之日起1年內無法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內未領取的匯款，由郵政企業上繳國庫。

 

7.6　給據郵件查詢

 

7.6.1　查詢渠道

 

　　郵政企業應對用戶交寄的給據郵件提供下列免費查詢渠道：

　　──給據郵件交寄時的郵政營業場所；

　　──郵政企業客戶服務電話；

　　──網際網路；

　　——其他。

 

7.6.2　查詢憑證

 

　　給據郵件交寄後，用戶可根據給據郵件單據對郵件進行跟蹤查詢。

 

7.6.3　查詢內容

 

　　用戶可查詢給據郵件當前所處的服務環節、位置和處理情況。

 

7.6.4　查詢期限

 

　　用戶交寄給據郵件後：

　　──國內郵件可自交寄之日起1年內持收據向郵政企業查詢；

　　──國際郵件可自交寄之日起180日內持收據向郵政企業查詢；

　　──郵政匯款的匯款人可自匯款之日起1年內持收據向郵政企業查詢。

 

7.6.5　查詢答覆時限

 

　　用戶查詢時，郵政企業應即時提供給據郵件資訊。

　　不能即時提供的，自用戶查詢之日起，郵政企業應在下列期限內將查詢結果告知用戶：

　　──國際郵件、邊遠地區郵件宜為30日內，最長不超過60日；

　　──其他地區郵件宜為5日內，最長不超過30日；

　　──郵政匯款宜為5日內，最長不超過20日。

 

8　用戶投訴與申訴

 

8.1　投訴

 

　　郵政企業受理投訴時，應記錄下列資訊：

　　──投訴人的姓名、地址和聯繫方式；

　　──投訴原由及訴求；

　　──其他投訴內容。

　　郵政企業應在接到投訴後7日內答覆用戶辦理情況，15日內將處理結果告知用戶。

 

8.2　申訴

 

　　用戶向郵政企業投訴後7日內未得到答覆，或者對郵政企業投訴處理和答覆不滿意的，或者郵政企業投訴渠道不暢通、無人受理的，用戶可向郵政管理部門申訴，郵政管理部門將依據《郵政業消費者申訴處理辦法》進行處理。

 

9　賠償

 

　　郵政企業對郵政普遍服務業務範圍內的郵件和匯款的損失賠償應符合附錄A的規定。

 

 

 

 

　附 錄 A　（規範性附錄）                                  

損失賠償

A.1 賠償條件

 

　　發生下列情況，郵政企業應承擔賠償責任：

　　a) 因故意或者重大過失造成平常郵件發生丟失、短少、損毀的；

　　b) 給據郵件在寄遞過程中，發生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價值的；

　　c) 給據郵件自受理查詢日起至查詢答覆時限期滿未查到郵件的；

　　d) 郵政匯款查詢答覆時限期滿未查到匯款的；

 

A.2 免責條件

 

　　屬於下列情況的，郵政企業依法不承擔賠償責任：

　　a) 郵政企業對平常郵件的損失不承擔賠償責任，但是，郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外；

　　b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保價的給據郵件的損失除外；

　　c) 所寄物品本身的自然性質或者合理損耗造成給據郵件損失的；

　　d) 寄件人、收件人的過錯造成給據郵件損失的；

　　e) 用戶在規定的查詢期限內未向郵政企業查詢又未提出賠償要求的。

 

A.3 賠償標準

 

　　郵政企業對用戶的損失賠償應按下列標準執行：

　　a) 郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失，依照民事法律的有關規定承擔賠償責任；

　　b) 保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；

　　c) 未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，依據《中華人民共和國郵政法》及其他相關規定予以賠償；

　　d) 郵政匯款查詢答覆時限已滿未查到匯款的，應向匯款人退還匯款和匯款費用；

　　e) 郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，無權援用本列項第b)、c)項的規定限制賠償責任；

　　f) 郵政企業未在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明本列項b)、c)項規定，無權援用本列項第b)、c)項的規定限制賠償責任。

 

A.4 支付賠償時限

 

　　郵政企業對郵件的損失承擔賠償責任的，應在7日內向用戶或其指定的受益人予以賠償。

 

A.5 賠償爭議的解決

 

　　用戶可依法選擇投訴、仲裁、訴訟等方式解決賠償爭議。