邢臺12328確保每一個訴求“零延誤”

“您好，12328很高興為您服務。”近日，河北省邢臺市12328熱線中心接到了一通電話，貨車司機許師傅因營運證被吊銷，車輛無法提檔過戶，影響上路拉貨，心情焦急萬分。工作人員了解情況後，清晰告知了許師傅所有辦理流程和所需材料，承辦單位特事特辦，以最快速度為他辦妥了新的營運證和過戶手續。

近年來，邢臺市交通運輸局以“事要解決”為硬標準，通過精心謀劃制度設計、持續優化辦理流程、強化日常督導調度“三駕馬車”精準發力，全力暢通訴求渠道。

邢臺12328熱線中心將制度建設擺在首位，對每日受理數據進行梳理和階段性總結研判，捕捉苗頭性、隱患性、群體性的訴求熱點，及時向相關單位發出預警。除此之外，中心還充分利用新媒體平臺，及時推送最新政策解讀和出行提示，努力在前端解答疑惑、化解矛盾。

在接收環節，12328熱線中心對各渠道反映的訴求進行科學分類，對於緊急救援類訴求，立即啟動應急響應機制，統籌協調各方力量進行應急處置；對於一般諮詢類，則快速記錄分類，確保第一時間掌握司機核心需求。

在辦理環節，中心依據訴求類型和部門職責，精準派發工單。為確保時效，中心嚴格執行首辦責任制，同時實施分級督辦機制：一般工單由話務員持續跟蹤進度；較急工單由話務組長直接電話催辦；緊急工單則升級為市局領導全程密切跟蹤督辦，確保每一個訴求都能在時限內得到有效響應和處理，實現“零延誤”。