沉浸式調研提升12328服務質效

“換個設備要1500元，這也太貴了！”前幾天，陜西省榆林市12328熱線接到貨車司機周師傅的反映，因2G信號下線導致車載終端設備需自費更換，他希望工作人員能夠幫忙協調。12328迅速啟動“貨車司機接訴即辦”機制，承辦單位多方調研市場價格，併為企業和周師傅搭建了協商平臺，最終促成了雙方意見達成一致。

陜西省交通運輸廳靶向破解行業服務痛點，在全省開展12328熱線投訴服務品質提升活動，推動各級交通運輸部門和相關單位通過角色互換、體驗式調研、問題整改等方式，沉浸式感受司機運輸途中的實際困難。

陜西交通持續提升貨車司機訴求處置質效，開通12328熱線貨車司機訴求專屬渠道，強化跟蹤監測；印發12328熱線接訴即辦、企業直達辦理等工作指南，服務更規範、更高效。“提升貨車司機投訴處置效率品質專項工作專班”圍繞貨車司機急難愁盼問題，集中力量解決好相關訴求。針對貨車司機反映集中的高速公路收費問題，陜西交通通過提升收費設施正常率、升級軟體優化計費模式、規範收費人員操作等舉措，高效提升收費服務能力。

根據貨車司機訴求，陜西分別建立投訴工單臺賬、不滿意工單臺賬、重復投訴臺賬、典型案例臺賬四大分類臺賬，通過臺賬分析工單的分佈特徵與處置難點，為各承辦單位精準治理、優化流程提供清晰數據支撐，對辦理效果不佳的工單實施提級督辦，確保問題整改不打折扣、不留死角。

截至8月31日，陜西省12328熱線共受理貨車司機相關來電5.1萬件，其中95％為資訊諮詢及建議，5％為投訴舉報。8月，12328熱線投訴平均辦理時長縮短至3日，5日辦結率達100％。